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酒店员工岗位职责及考核标准范本

前言

为确保酒店各项运营工作的有序高效进行，明确各岗位员工的工作范围、责任与期望，同时为员工的绩效评估提供客观、公正的依据，特制定本岗位职责及考核标准范本。本范本旨在引导员工规范作业、提升服务质量，进而增强酒店的整体竞争力。各部门可根据实际运营情况及岗位特性，对本范本进行适当调整与细化。

一、前台接待员

（一）岗位职责

1.岗位概述：前台接待员是酒店的形象窗口，负责为客人提供高效、热情、周到的入住、退房及各类咨询服务，确保客人在店期间拥有愉悦的体验。

2.主要工作职责：

*负责为到店客人办理入住登记手续，核对身份证件，准确录入客人信息，分配客房，并发放房卡。

*负责为离店客人办理退房结算手续，核对账目，确保收款准确无误。

*热情、耐心地解答客人的各类问询，提供必要的信息与帮助，如介绍酒店设施、周边环境、旅游景点等。

*妥善处理客人在入住期间遇到的简单投诉与请求，无法独立解决的及时上报给上级主管。

*负责前台区域的环境卫生、设备设施的正常运作，确保工作区域整洁有序。

*严格执行酒店的财务制度和保密制度，确保客账及酒店信息的安全。

*与酒店其他部门（如客房部、餐饮部、工程部等）保持良好沟通与协作，确保客人需求得到及时响应。

*完成上级交办的其他相关工作。

（二）考核标准

1.顾客满意度：

*定期通过客人意见表、在线评价、神秘顾客探访等方式收集反馈，顾客满意度评分达到酒店设定的基准值以上。

*无重大服务投诉，一般性投诉能得到及时、妥善处理并获得客人谅解。

2.工作效率与准确性：

*熟练掌握前台操作系统，办理入住、退房手续快捷高效，平均办理时间控制在合理范围内。

*客账处理准确无误，确保账目清晰，款项收付无差错。

*信息录入准确，客人资料、预订信息等记录完整。

3.服务规范与专业素养：

*严格遵守酒店服务礼仪规范，着装整洁，仪容仪表符合标准，态度热情友好，使用规范服务用语。

*熟悉酒店各项产品知识、政策法规及应急处理流程。

*具备良好的沟通表达能力和问题解决能力。

4.团队协作与纪律性：

*积极配合团队成员完成工作，主动协助同事处理疑难问题。

*严格遵守酒店各项规章制度及劳动纪律，准时上下班，不无故缺勤。

*爱护酒店财物，节约成本。

5.学习与成长：

*积极参加酒店组织的各项培训，不断提升业务技能和服务水平。

*能够主动学习新知识、新技能，并应用于实际工作中。

二、客房服务员

（一）岗位职责

1.岗位概述：客房服务员是酒店客房清洁与服务的直接提供者，负责客房及公共区域的清洁卫生，确保为客人提供一个干净、舒适、安全的住宿环境。

2.主要工作职责：

*按照酒店制定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房的日常清洁打扫工作，包括床铺整理、更换布草、清洁卫生间、除尘、拖地、补充客用品等。

*确保清洁工具、清洁剂的正确使用和妥善保管，合理控制物料消耗。

*清洁工作完成后，进行自查，确保符合酒店卫生标准。

*及时报告客房内设施设备的损坏、故障及安全隐患给上级主管。

*留意客人遗落物品，发现后立即按规定上交。

*保持工作车、工作间的整洁有序，布草、客用品摆放规范。

*在工作中遇到客人时，主动问候，提供必要的帮助，保持良好服务态度。

*遵守酒店的安全操作规程，注意防火、防盗。

*完成上级交办的其他清洁及服务任务。

（二）考核标准

1.清洁质量与标准：

*客房清洁质量达到酒店规定的卫生标准，通过领班/主管的检查合格率高。

*布草更换规范，客用品补充齐全、摆放统一。

*卫生间清洁无异味、无污渍、无毛发。

2.工作效率：

*在规定时间内完成规定数量的客房清洁任务，达到酒店设定的工作量标准。

*工作有条理，能够合理安排清洁顺序和时间。

3.物品管理与成本控制：

*正确使用和保管清洁工具及设备，确保其完好。

*合理使用清洁剂及客用品，避免浪费，有效控制成本。

*发现布草、客用品损坏或短缺及时上报。

4.服务意识与安全意识：

*对客人热情礼貌，主动提供帮助，不与客人发生争执。

*严格遵守安全操作规程，确保自身及客人安全。

*能够识别客房内的安全隐患并及时上报。

5.团队协作与纪律性：

*服从工作安排，积极配合团队完成整体清洁任务。

*遵守酒店及部门的各项规章制度，保持良好的工作纪律。

*保持工作区域的整洁，爱护酒店财物。

三、餐厅服务员

（一）岗位职责

1.岗位概述：餐厅服务员是酒店餐饮服务的直接执行者，负责在