高级酒店服务质量管理.pptxVIP

最大酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店;一、酒店服务质量（重点）

二、酒店服务质量管理（次重点）

三、酒店全方面质量管理（次重点）

四、用户关系管理（了解）;100—1=？;为何？;一、酒店服务质量

;酒店服务质量概念;酒店服务质量概念

;;二酒店服务质量内容;（一）有形产品质量;1、酒店设施设备;12;实物产品质量;实物产品质量：

菜点酒水质量——安全卫生、美味可口

客用品质量——安全卫生、美观适用

商品质量——物真价适、陈列美观

服务用具质量——安全卫生、性能优良;3、服务环境气氛;案例:微笑服务，饭店永远招牌;微笑是通向世界语言;点评;（二）无形产品质量;1、服务态度——提升服务质量基础;案例分析：给您七折已经很优惠了;讨论：

客人为何会发怒？碰到此情况收银员应怎样处理？;分析提醒：

服务员态度、语气和用词往往是客人关注焦点

，此收银员没有“宾客至上”服务意识，所以引发了客人强烈不满。

饭店对各方面折扣行为，作为详细经办人员切忌

把对客人折扣优惠放在嘴上，即使想表示饭店给予优

惠，也应婉转表示。而当客人对账目有疑问时，更不应

以折扣优惠来反驳或讥讽客人。

此例中收银员，用生硬语气对客人说：“给您七

折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话

话语和语气。结账员正确做法，应对账单上各项

费用逐一解释，让客人在了解自己消费基础上，自行体

会饭店老总所给优惠。;2、服务效率——时间;案例：汕头金海湾大酒店提出了“十二快”

;3、服务程序;4、服务礼仪;a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

b)熟练掌握问候礼节，在不一样时间，不一样场所，主动问候客人；

c)熟练掌握称呼礼节，依据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e)熟练掌握和利用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g)服务中表情自然，举止文雅；

h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示???客人稍候。;5、服务技巧;酒店服务中“法律”;黄金标准一：凡是客人看到必须是整齐美观

黄金标准二：凡是提供给客人使用必须是有效

黄金标准三:凡是提供给客人使用必须是安全

黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌;案例：优质服务

周先生和他母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店，前厅门卫注意到周先生母亲年事已高，行动不便，马上将旋转门速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不但为老人拉开了车门，而且用手护住车顶，然后又将老人双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最终将车门轻轻关上。门卫这一系列服务使周先生很感动，连声说：“你们服务太好了，下次我们还来这里。”;讨论：

什么是优质服务？

怎样向客人提供优质

服务？;分析提醒：

优质服务就是真诚待客，微笑服务，即员工服务是发自内心，时刻为客人着想，在工作中自然就会流露出亲切、细腻感情，使客人感觉就像到了自己家里一样温暖，从而赢得客人心。;（一）酒店服务质量组成综合性

把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品质量，又要抓好无形服务质量，更加好地督导员工严格恪守各种服务或操作规程。;（二）酒店服务质量评价主观性

酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后物质和心理满足程度决定，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到满意程度。二是客人与饭店，包含服务人员关系。这两个方面．前者质量评价带有较强主观性，后者质量评价带有感情色彩。;（三）酒店服务质量内容关联性

酒店服务质量详细内容包含有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多详细原因组成。这些原因相互关联、相互依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务步骤之间协作配合，充分表达饭店服务延续性。;（四）酒店服务质量对员工素质依赖性

酒店服务质量是员工在有形产品基础上经过即席表现劳务创造出来，而这种表现又很轻易受到员工个人素质和情绪好坏影响，含有很大不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配置、培训、激励员工，努力提升他们素质。;（五）酒店服务质量显现短暂性

酒店服务质量由一次次内容不一样详细服务组成，而每一次详细服务使用价值均只有短暂显现时间，即使用价值一次性。不像实物产品那样能够返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次详细服务。所以，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提升饭店整体服务质量。;酒店服务质量功效;二、酒店服务质量管理;饭店质量管理

—质检工