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2025客服能力测试卷.docx

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    2025客服能力测试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、单项选择题

    1.在客户服务过程中，当客户表达不满时，的首要应对策略是？

    A.立即解释公司政策，说明无法满足客户要求的原因。

    B.倾听客户抱怨，表示理解客户的感受，并安抚客户情绪。

    C.迅速将客户转接给更有经验的同事处理。

    D.保持沉默，等待客户情绪平复后再沟通。

    2.以下哪项不属于有效的倾听技巧？

    A.全神贯注，避免打断客户。

    B.适时点头或使用“嗯”、“是”等词语表示在听。

    C.在客户说话时，同时在处理其

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