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移动开发中的线上故障处理应急预案

一、概述

移动开发中的线上故障处理应急预案旨在建立一套系统化、规范化的故障应对机制，确保在应用上线后遇到突发问题时能够迅速响应、有效解决，最大限度地减少对用户的影响。本预案覆盖故障的监测、诊断、处置、恢复等全流程，并强调跨部门协作与知识沉淀。

二、故障监测与响应机制

（一）实时监控系统部署

1.集成第三方监控工具（如FirebaseCrashlytics、Sentry）或自研监控系统，实时采集崩溃日志、ANR（应用程序无响应）、网络请求失败等关键指标。

2.设置自动告警阈值：例如，崩溃率超过1.0%、ANR占比超过0.5%、核心接口延迟超过500ms时触发告警。

3.建立多渠道通知机制：通过短信、钉钉/微信企业群、邮件同步告警信息，确保关键人员第一时间接收到通知。

（二）故障初步响应流程

1.接收到告警后，运维团队10分钟内确认故障影响范围（服务器端/客户端/特定机型）。

2.根据故障级别（严重/高/中/低）启动相应响应预案：

-严重级别：立即成立应急小组，优先修复；

-一般级别：2小时内完成初步排查。

三、故障诊断与定位

（一）信息收集步骤

1.客户端故障：

-获取崩溃日志（堆栈信息、设备型号、系统版本）；

-收集用户侧操作步骤（通过用户反馈表单或客服渠道）。

2.服务器端故障：

-查看监控面板（CPU/内存/网络负载）；

-检查日志文件（应用日志、数据库日志、中间件日志）。

（二）故障定位方法

1.客户端问题：

-利用Charles/Fiddler抓包分析网络请求异常；

-通过Mockoon等工具模拟环境复现问题。

2.服务器问题：

-使用Prometheus+Grafana进行性能指标分析；

-隔离问题：逐步禁用模块或切换备用服务器验证影响。

四、故障处置与恢复

（一）分级处置措施

1.严重级别（如支付接口失效）：

-立即切换至降级方案（如静默版SDK）；

-启动熔断机制，限制高频调用。

2.一般级别（如UI渲染错误）：

-推送补丁版更新（优先使用AppStore预审核通道）。

（二）恢复验证流程

1.功能验证：

-运维组、测试组交叉验证修复效果；

-选择少量用户群体灰度发布（如5%流量），监控数据。

2.全量发布：

-确认无问题后，通过推送或应用商店更新全量覆盖；

-更新发布后持续观察核心指标是否回稳。

五、知识沉淀与优化

（一）故障复盘模板

1.基本信息：故障时间、影响用户数、处理时长；

2.根本原因：技术缺陷/第三方依赖问题/资源不足；

3.改进措施：代码重构/升级依赖/扩容预案。

（二）常态化优化建议

1.定期（如每月）组织故障演练；

2.更新监控告警规则，降低误报率；

3.建立技术文档库，沉淀常见问题解决方案。

一、概述

移动开发中的线上故障处理应急预案旨在建立一套系统化、规范化的故障应对机制，确保在应用上线后遇到突发问题时能够迅速响应、有效解决，最大限度地减少对用户的影响。本预案覆盖故障的监测、诊断、处置、恢复等全流程，并强调跨部门协作与知识沉淀。其核心目标是：缩短故障发现时间（MTTD）、缩短故障响应时间（MTTR）、降低故障对业务的影响程度。通过明确的职责分工和标准化的操作流程，提升团队在紧急情况下的协同效率和专业度。

二、故障监测与响应机制

（一）实时监控系统部署

1.监控工具选型与集成：

客户端监控：集成崩溃收集工具（如FirebaseCrashlytics、Sentry、Bugly）或自研监控SDK。

(1)确保SDK在App启动时初始化，并捕获全量崩溃信息（堆栈、设备信息、网络状态、App版本、渠道号等）。

(2)配置ANR检测机制，记录发生时长和线程信息。

(3)集成用户行为追踪工具（如友盟+、神策），关联崩溃与用户操作路径，辅助定位场景。

服务器端监控：部署APM（应用性能管理）系统（如SkyWalking、Pinpoint、NewRelic）和基础监控（如Prometheus+Grafana、Zabbix）。

(1)监控核心业务接口的响应时间、吞吐量、错误率。

(2)监控服务器资源：CPU利用率、内存使用、磁盘I/O、网络带宽。

(3)监控数据库性能：慢查询、连接数、锁等待。

(4)监控中间件状态：消息队列（Kafka,RabbitMQ）的延迟、积压量，缓存（Redis）的命中率、过期数。

2.告警规则配置：

根据业务重要性设置分层告警阈值：

(1)严重级别：如核心支付接口错误率2%、服务器CPU90%、数据库慢查询5s。

(2)高级别：如非核心接口错误率5%、