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第八章沟通与人际关系

第一节沟通的结构与功能

第二节体语沟通

第三节人际关系的原则与理论

第一节沟通的结构与功能

一、沟通的概念

沟通指信息的传递和交流的过程,包括人际沟通和大众沟通;

1、人际沟通是个体与个体之间的信息,以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程,是一种直接的沟通形式;

2、大众沟通,亦称传媒沟通,是一种通过媒体如影视、报刊、网络中介的信息交流过程;

二、沟通的结构

沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个要素构成;

一信息源

信息源是具有信息并试图沟通的个体;他确定沟通对象,选择沟通目的,始发沟通过程;

二信息

信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感;个体的感受要为他人接受,就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号;

三通道

通道是沟通过程的信息载体;人的各种感官都可以接受信息;人接受的信息中,通常视听信息的比例较大,人际沟通是以视听沟通为主的沟通;

四信息接受者

信息接受者是沟通的另一方;个体在接受带有信息的各种音形符号后,会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感;

五反馈

反馈使沟通成为一个双向的交互过程;

六障碍

人际沟通过程中的障碍;

七背景

背景是沟通发生时的情境;它影响沟通的每一要素,以及整个沟通过程

三、沟通的功能

一沟通是获取信息的手段;

二沟通是思想交流与情感分享的工具;

三沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素;

四沟通是减少冲突,改善人际关系的重要途径;

五沟通能协调群体内行动,促进效率的提高与组织目标的实现;

沟通对组织的意义

1、沟通是组织内部进行有效管理的保证；

2、沟通是组织与外部进行紧密联系的保证；

3、沟通是组织提高员工积极性的桥梁;组织成员之间的沟通越开放,员工的工作满意感越高,组织的绩效也越好;

四、人际沟通的分类

一正式沟通与非正式沟通

按组织系统可分为正式沟通与非正式沟通;

二上行沟通、下行沟通与平行沟通

按信息流动方向可分上行沟通、下行沟通及平行沟通

三单向沟通与双向沟通

这是以信息源及接受者的位置关系来区分的,二者位置不变的是单向沟通,而不断变化位置的是双向沟通;

四口头沟通与书面沟通

这是两种基本的语词沟通形式;

五现实沟通与虚拟沟通

五、沟通网络

一正式沟通网络

正式沟通一般指在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流;例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等;

正式沟通网络是指通过正式信息沟通渠道建立起来的联系,它在组织中最为常见,在信息沟通中发挥主渠道作用;

正式沟通网络包括有链式,Y式,轮式,环式及全通道式;

1链式沟通;这是一个平行网络,其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系,居中的人则可分别与两人沟通信息;在一个组织系统中,它相当于一个纵向沟通网络,代表一个五级层次,逐渐传递,信息可自上而下或自下而上进行传递;在这个网络中,信息经层层传递,筛选,容易失真,各个信息传递者所接收的信息差异很大,平均满意程度有较大差距;此外,这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统,属控制型结构;在管理中,如果某一组织系统过于庞大,需要实行分权授权管理,那么,链式沟通网络是一种行之有效的方法;

2环式沟通;此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构,表示5个人之间依次联络和沟通;其中,每个人都可同时与两侧的人沟通信息;在这个网络中,组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多,组织中成员具有比较一致的满意度,组织士气高昂;如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标,环式沟通是一种行之有效的措施;

3Y式沟通;这是一个纵向沟通网络,其中只有一个成员位于沟通内的中心,成为沟通的媒介;在组织中,这一网络大体相当于组织领导,秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系;这种网络集中化程度高,解决问题速度快,组织中领导人员预测程度较高;除中心人员C外,组织成员的平均满意程度较低;此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重,需要有人选择信息,提供决策依据,节省时间,而又要对组织实行有效的控制;但此网络易导致信息曲解或失真,影响组织中成员的士气,阻碍组织提高工作效率;

4轮式沟通;属于控制型网络,其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心;在组织中,大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统;此网络集中化程度高,解决问题的速度快;主管人当然是C的预测程度很高,而沟通的渠道很少,组织成员的满意程度低,士气低落;轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法;如果组织接受紧急攻关任务,要