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公共交通运营服务质量监控方案

一、总则

（一）背景与意义

公共交通是城市功能正常运转的重要支撑，是满足市民基本出行需求的社会公益性事业。其运营服务质量直接关系到人民群众的日常出行体验、城市形象的塑造以及社会整体效率的提升。为持续优化公共交通服务供给，提升运营管理水平，规范服务行为，切实增强人民群众的获得感和满意度，特制定本方案。

（二）指导思想与基本原则

指导思想：以乘客需求为导向，以提升服务质量为核心，坚持问题导向与目标导向相结合，运用科学的监控手段和评价方法，全面、客观、动态地反映公共交通运营服务状况，推动公共交通行业持续健康发展。

基本原则：

1.客观性原则：监控数据采集和评价过程力求客观公正，避免主观臆断，确保结果真实可信。

2.系统性原则：构建全面的监控指标体系，涵盖运营、安全、服务、设施等各个关键环节。

3.可操作性原则：监控方法应实用可行，指标设置应简洁明确，便于数据采集、分析和应用。

4.持续改进原则：建立监控结果的反馈与应用机制，将监控结果作为改进服务、提升管理的重要依据，形成“监控-评价-改进-提升”的良性循环。

5.公众参与原则：畅通乘客意见反馈渠道，鼓励公众参与服务质量监督，充分听取乘客诉求。

（三）工作目标

通过建立健全公共交通运营服务质量监控体系，实现对公共交通运营服务的常态化、精细化管理。力争在一定时期内，显著提升车辆准点率、车厢环境整洁度、驾驶员服务规范水平、乘客满意度等关键指标，有效解决市民反映强烈的突出问题，打造安全、便捷、舒适、绿色的公共交通出行环境。

（四）适用范围

本方案适用于本市行政区域内从事公共汽（电）车、轨道交通等公共交通运营服务的企业及其所属运营车辆、驾乘人员和相关设施设备。

二、组织架构与职责分工

（一）组织领导

成立由市交通运输主管部门牵头，公安、城管、应急管理等相关部门及各公共交通运营企业参与的公共交通运营服务质量监控工作领导小组，负责统筹协调监控工作的重大事项，审定监控方案及评价结果，督促问题整改。

（二）职责分工

1.交通运输主管部门：负责本方案的组织实施、指导和监督；制定和完善监控指标体系及评价标准；组织开展服务质量考评；定期发布监控报告；协调处理跨部门的重大服务质量问题。

2.相关职能部门：公安部门负责维护公共交通运营秩序和道路交通安全；城管部门负责公交站点周边环境卫生管理；应急管理部门负责指导协调公共交通突发事件应急处置。

3.公共交通运营企业：是服务质量控制的责任主体，负责建立本企业内部的服务质量监控机制；落实各项服务规范和管理制度；开展从业人员培训教育；及时整改监控中发现的问题；定期向交通运输主管部门报送运营数据和整改报告。

4.第三方评估机构（可选）：可委托独立的第三方机构，采用神秘乘客、问卷调查等方式，客观评估服务质量，提供专业的评估报告。

三、监控内容与指标体系

（一）运营调度与准点率

1.高峰时段/平峰时段准点率：统计各线路车辆实际到站时间与计划到站时间的偏差，计算准点班次占总班次的比例。

2.首末班准点率：统计首班车发车准点率和末班车到站准点率。

3.行车间隔合格率：实际行车间隔与计划行车间隔的符合程度。

4.高峰时段运力投放充足率：根据客流需求，评估高峰时段车辆投放是否满足基本运能需求。

（二）运营组织与线路覆盖

1.线路网络覆盖率：评估公交线路对主要居民区、商业区、学校、医院等客流集中区域的覆盖情况。

2.站点设置合理性：评估站点间距、站点位置是否方便乘客上下车及换乘。

3.换乘便捷性：评估主要换乘枢纽的换乘距离、换乘指引清晰度及换乘耗时。

4.特殊天气/节假日运营保障：评估在恶劣天气或重大节假日期间，运营企业的应急预案启动情况、运力调配及时性和保障效果。

（三）车辆设施与环境卫生

1.车辆整洁度：包括车厢内外、座椅、地板、门窗、扶手、空调出风口等部位的清洁程度。

2.车辆设施完好率：包括座椅、扶手、报站器、LED显示屏、车载电视、空调、照明、通风、灭火器、安全锤等设施设备的完好情况和正常使用率。

3.无障碍设施配备与使用情况：无障碍车辆配备比例、轮椅通道、盲文标识等无障碍设施的完好及使用便捷性。

4.新能源车辆占比与运营状况：新能源车辆的投用比例及其技术状况、续航能力。

（四）驾乘人员服务规范

1.驾驶员服务规范：

*仪容仪表：着装整洁、佩戴工牌。

*文明用语：使用规范服务用语，态度和蔼。

*驾驶行为：平稳驾驶、不随意变道、不强行超车、不超速行驶、规范停靠。

*报站服务：准确、清晰播报站点信息，提醒乘客注意安全。

*对待乘客：主动帮助有需要的乘客，耐心解答问询，禁止与乘客发生争执。