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客户满意度调查管理制度

文档版本：V1.0

生效日期：2025年12月5日

适用范围：公司各业务部门（市场部、客户服务部、产品部、销售部等）及所有客户群体（个人客户、企业客户）

制定部门：客户服务部（牵头）+质量管理部

审批部门：公司管理层（总经理办公会）

目录

总则（目的、适用范围、基本原则、术语定义）

组织职责分工（牵头部门与配合部门职责）

调查实施全流程（计划制定→执行→质量控制）

数据处理与分析（录入、校验、分析方法、报告输出）

改进机制（问题整改→跟踪验证→效果评估）

监督与考核（流程监督、结果应用于考核）

附则（制度解释、修订、附件）

1.总则

1.1制定目的

客观收集客户对公司产品质量、服务水平、售后支持等方面的评价，精准识别客户需求与不满点；

建立“调查-分析-改进-验证”的闭环管理，持续提升客户体验与忠诚度，降低客户流失率；

规范调查流程与数据应用，避免调查流于形式，确保调查结果真实反映客户反馈，为公司决策提供数据支撑。

1.2适用范围

客户类型：

B2C客户：个人消费者（如零售产品购买者、APP用户）；

B2B客户：企业客户（如经销商、合作伙伴、定制化服务采购方）；

调查场景：

定期调查：季度/年度全面客户满意度调查；

不定期调查：产品交付后、售后维修后、投诉处理后等专项满意度回访；

业务范围：覆盖公司所有在售产品（硬件、软件、服务）及客户接触全环节（咨询、购买、使用、售后）。

1.3基本原则

原则名称

具体要求

落地示例

客观公正原则

调查设计避免引导性问题，执行过程不干预客户反馈，数据统计不篡改结果

问题表述用“您对本次服务的响应速度是否满意？”而非“您对本次快速的服务是否满意？”

保密原则

保护客户隐私，不泄露客户个人信息（姓名、电话、企业信息），调查数据仅用于内部分析

客户信息加密存储，调查报告中仅体现“客户类型”“区域”等聚合信息，不标注个体信息

实用性原则

调查内容聚焦核心问题（如产品故障率、服务态度），避免冗余问题，确保结果可直接用于改进

不设计“与核心业务无关的偏好问题”（如“您喜欢的颜色”），重点围绕“影响复购的关键因素”设计问题

持续改进原则

调查结果必须关联具体改进动作，定期跟踪整改效果，形成管理闭环

客户反馈“售后响应慢”，需明确“客服部优化派单流程”的整改时限与责任人

1.4关键术语定义

术语名称

定义说明

客户满意度

客户对公司产品/服务的实际体验与预期需求的匹配程度，通常用“非常满意-满意-一般-不满意-非常不满意”5级评分或百分制衡量

定期调查

固定周期（如每季度末）开展的全面调查，覆盖≥30%的活跃客户（活跃客户定义：近6个月有消费/使用记录的客户）

专项回访

针对特定事件（如投诉处理）开展的定向调查，调查对象为该事件涉及的客户，回访率需达100%

关键满意度维度

影响客户总体满意度的核心指标，如产品质量、服务态度、响应速度、售后支持、性价比等（需根据业务特性确定）

2.组织职责分工

2.1牵头部门：客户服务部

制度建设：制定/修订本管理制度，明确调查流程、表单模板、数据标准；

调查统筹：

制定年度/季度调查计划（明确调查时间、范围、方式、样本量）；

设计调查问卷（联合产品部、销售部确定核心维度与问题）；

组织调查执行（培训调查人员、分配调查任务）；

数据管理：汇总调查数据，牵头开展数据分析，形成《客户满意度调查报告》；

改进跟踪：跟踪各部门整改进度，验证改进效果，定期向管理层汇报闭环情况。

2.2配合部门职责

配合部门

具体职责

输出成果

市场部

1.提供客户分层数据（如活跃客户、新客户、高价值客户）；2.协助设计B2C客户调查方案（如线上问卷投放渠道）

客户分层清单、线上调查投放链接

销售部

1.协助开展B2B客户访谈式调查；2.反馈客户在销售环节的潜在不满（如合同流程复杂）

B2B客户访谈记录、销售环节问题清单

产品部

1.参与设计产品相关调查维度（如产品功能、故障率）；2.分析产品相关满意度数据，制定产品改进方案

产品满意度分析子报告、产品迭代计划

技术部/售后部

1.协助开展售后维修后的专项回访；2.针对“技术服务类不满”（如维修不彻底）制定整改措施

售后回访记录、技术服务优化方案

质量管理部

1.监督调查流程合规性（如是否存在引导性问题）；2.审核调查数据真实性与改进措施有效性

调查流程监督报告、改进措施审核意见

3.调查实施全流程

3.1第一阶段：调查计划制定（调查前7-10天完成）

3.1.1计划内容确定

计划要素

制定要求

示例（季度B2C客户满意度调查）

调查目标

明确本次调查需解决