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汽车维修技术服务标准操作规程

前言

本规程旨在规范汽车维修技术服务的全过程，确保维修质量，保障作业安全，提升客户满意度，并为维修技术人员提供清晰、可操作的行为指南。规程涵盖了从客户接待到车辆交付的各个关键环节，强调技术规范性、流程标准化及服务人性化的有机结合。所有维修技术人员及相关服务人员均需严格遵守本规程。

一、业务接待与车辆交接

1.1客户接待与问诊

客户到店时，服务顾问应主动、热情迎接，使用规范礼仪用语。首先，耐心倾听客户对车辆故障或保养需求的描述，包括故障发生的时间、频率、现象、环境及近期维修史等关键信息。在此过程中，服务顾问需适时进行专业引导，通过开放式与封闭式提问相结合的方式，确保全面、准确地理解客户意图及车辆状况，避免遗漏重要细节。对于客户提出的疑问，应给予清晰、专业的初步解答，但避免在未检测前做出绝对化的故障判断或承诺。

1.2车辆信息登记与初步检查

引导客户至接待工位，共同对车辆进行初步检查。服务顾问需准确记录车辆品牌、型号、牌照号码、VIN码、行驶里程等基本信息。同时，仔细检查车辆外观（如漆面、玻璃、轮胎、轮毂等）是否存在损伤，内饰及随车物品（如工具、备胎、贵重物品提示）状况，并将检查结果详细记录于《维修委托书》或系统中，必要时与客户共同确认并签字。此环节目的在于明确责任，避免后续纠纷。

1.3维修项目确认与委托书签订

基于客户描述及初步检查结果，服务顾问提出初步的维修建议或保养方案，明确预估维修项目、所需工时、配件情况及大致费用。向客户解释维修项目的必要性及预期效果，充分尊重客户的知情权与选择权。在获得客户同意后，将最终确认的维修项目、费用预估、交车时间等关键信息准确录入《维修委托书》，经客户确认无误后，由客户签字授权。对于涉及安全的关键维修项目，需特别提醒客户。

二、维修作业前准备

2.1派工与信息传递

服务顾问将签署后的《维修委托书》及车辆信息传递至车间主管，车间主管根据维修项目类型、技师技能特长及当前工作负荷进行合理派工。技师接收任务后，应仔细阅读《维修委托书》及相关信息，如有疑问，立即与服务顾问或车间主管沟通确认，确保对维修需求有准确把握。

2.2安全与作业环境准备

技师在开始作业前，必须确保作业环境符合安全规范。检查举升机、工具设备、消防设施等是否处于良好状态。个人需按规定佩戴劳保用品，如工作服、工作鞋、防护眼镜等。将车辆平稳停放至指定维修工位，拉紧手刹，手动挡车辆置于空挡，自动挡车辆置于P挡。在车轮下放置轮挡，防止车辆意外移动。

2.3车辆防护与系统连接

为保护车辆，在驾驶座、方向盘、脚垫、排挡杆等处铺设一次性防护套/垫。连接车辆诊断电脑，读取故障码及数据流，作为深入诊断的参考依据。同时，记录车辆当前的电子设备设置（如座椅位置、收音机频道等），以便维修后恢复。

三、故障诊断与维修作业实施

3.1系统诊断与故障定位

技师应根据客户描述、初步检查结果及诊断电脑读取的数据，结合自身专业知识和维修经验，制定系统的诊断方案。严格按照原厂技术规范或行业通用诊断流程进行操作，可利用专用诊断工具、万用表、示波器等设备对相关系统（如发动机、变速箱、制动、转向、电气等）进行逐项排查。诊断过程中，需做好详细记录，包括测试数据、观察现象、更换的测试部件等，直至精准定位故障点或确认维修保养范围。避免盲目更换配件的“换件试修”行为。

3.2维修方案制定与审批（如适用）

对于复杂故障或超出预估范围的维修项目，技师需将详细诊断结果及拟定的维修方案（包括需更换的配件、工时、预计费用等）反馈给服务顾问。服务顾问及时与客户沟通，获得客户书面同意后方可实施。涉及车辆安全结构、关键性能部件的重大维修或变更，需经技术主管审核。

3.3维修作业规范执行

维修作业必须严格遵循原厂技术手册规定的工艺流程、扭矩标准、装配间隙等技术参数。使用合格的维修工具、设备及符合规格的原厂配件或认证品牌配件。拆卸部件时，注意零件的摆放顺序与标记，避免混淆或损坏。对于精密部件或易损件，应采取适当的保护措施。作业过程中，保持工位整洁，工具、零件摆放有序。每完成一个关键工序或子系统维修，应进行自检，确保符合技术要求。

3.4过程质量控制与记录

维修技师对自己的作业质量负责。车间主管或质量检验员应对维修过程进行巡检或抽检。所有维修项目、更换的配件信息（包括配件编码、供应商）、关键工序的测试数据等均需准确、清晰地记录于维修工单或系统中，形成可追溯的维修档案。

四、维修质量检验

4.1自检与互检

维修作业完成后，由维修技师进行全面自检，确认所有维修项目均已按要求完成，故障已排除，车辆功能恢复正常，螺丝紧固到位，线路连接正确，无遗漏工具或零件在车内或发动机舱等部位。鼓励实施班组内互检，由其他技师对维修质量进行复核，特别是关键安全部件的维修。

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