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医院服务质量投诉处理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范医院服务质量投诉处理工作，保障患者及相关人员的合法权益，提升医疗服务水平，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及医院管理规定，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于医院各科室、部门及其工作人员在提供医疗、护理、后勤、行政等服务过程中，因服务态度、服务流程、服务效率、环境设施等非医疗技术因素引发的患者或其家属、陪同人员（以下统称“投诉人”）的各类投诉。涉及医疗技术争议、医疗事故等情形的投诉，按医院相关医疗纠纷处理规定执行。

（三）基本原则

1.以患者为中心原则：始终将患者权益放在首位，认真倾听投诉意见，积极回应合理诉求。

2.依法依规原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规、行业规范及医院规章制度。

3.客观公正原则：以事实为依据，公正调查，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。

4.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时调查处理，尽快给予投诉人明确答复，避免拖延。

5.首诉负责原则：第一位接待投诉的科室或人员为首诉责任人，负责引导、初步解释或协调至相关职能部门，不得推诿。

6.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，保护投诉人隐私，除非法律法规另有规定或为处理投诉所必需。

二、投诉渠道与受理

（一）投诉渠道

医院应向社会公开多种便捷、畅通的投诉渠道，包括但不限于：

1.现场投诉：设立专门的投诉接待室或在门诊、住院等区域设置意见箱。

2.电话投诉：公布投诉专用电话，并保证工作时间有人接听。

3.书面投诉：接收信件、传真等书面形式的投诉。

4.网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等平台接收投诉。

5.其他：医院认为适宜的其他投诉方式。

所有投诉渠道信息应在医院显著位置（如门诊大厅、住院部走廊、官方网站等）公示。

（二）投诉受理

1.受理部门：医院指定专门的职能部门（如医务部、客户服务部或质量管理部门）作为投诉处理的牵头协调部门，负责统一受理、登记、分办、督办和反馈投诉事项。相关业务科室应指定专人配合处理涉及本科室的投诉。

2.受理条件：投诉内容应具体、明确，包含投诉人基本信息（如姓名、联系方式）、被投诉对象（科室或人员）、投诉事由、时间、地点及相关诉求等。匿名投诉原则上不予受理，但线索明确、对医院服务质量改进有重要价值的除外。

3.受理登记：受理人员应对投诉内容进行详细记录，填写《医院服务质量投诉登记表》，包括投诉人信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容摘要、诉求等。

4.不予受理情形：对不属于医院服务质量范畴、缺乏事实依据、已进入司法程序或行政复议程序的投诉，应向投诉人说明理由，引导其通过其他合法途径解决。

三、调查与核实

（一）调查启动

受理部门在接到投诉后，应根据投诉内容的性质和涉及范围，在规定时限内（一般为1-3个工作日）将投诉事项转交至相关责任科室或组织调查组进行调查。对于紧急或重大投诉，应立即启动调查。

（二）调查方式

调查应采取多种方式，客观、全面地收集证据和信息，包括但不限于：

1.与投诉人进行进一步沟通，核实细节，了解其核心诉求。

2.向被投诉科室或人员了解情况，听取其陈述和申辩。

3.查阅相关记录、文件、监控录像等资料。

4.向知情的第三方（如其他医护人员、同病房患者等）进行核实。

（三）调查要求

调查人员应秉持公正立场，严格遵守工作纪律和保密规定。调查过程应有详细记录，形成调查笔录或调查报告。调查工作应在规定时限内（一般为5-7个工作日，复杂情况可适当延长，但需向投诉人说明）完成。

四、处理与反馈

（一）处理原则

根据调查核实的结果，依据相关法律法规、医院规章制度及服务规范，对投诉事项进行定性，并提出处理意见。处理应遵循以下原则：

1.确属医院服务存在瑕疵或过失的，应积极采取补救措施，向投诉人道歉，并视情况进行整改或对相关责任人进行教育、处理。

2.因误解引发的投诉，应耐心向投诉人做好解释说明工作，争取理解。

3.投诉人诉求不合理或缺乏依据的，应向其清晰解释原因和依据。

（二）处理决定

相关责任科室或调查组应根据调查结果提出初步处理意见，报受理部门审核。重大或复杂投诉的处理意见，需报请医院领导审定。

（三）反馈与沟通

1.处理决定作出后，受理部门应在规定时限内（一般为调查结束后2-3个工作日）将处理结果以投诉人易于接受的方式（如当面、电话、书面等）进行反馈。

2.反馈内容应包括调查核实的基本情况、处理意见、整改措施（如适用）及对投诉人诉求的回应。

3.耐心听取投诉人对处理结果的意见。如投诉人对处理结果不满意，应认真做好解释疏导工作；确需进一步研究的，可根据情况启动复查程序。

（四）归档

投诉处理完毕后，受理部门应将《投诉登记表》、调查