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天猫客服服务流程及手册

前言：客服工作的核心价值与基本准则

在电商生态中，客服是连接品牌与消费者的重要桥梁，其服务质量直接影响消费者的购物体验、品牌感知及最终的复购意愿。作为天猫平台的客服人员，我们不仅是问题的解决者，更是品牌形象的代言人。本手册旨在规范服务流程，提升服务专业性与效率，确保每一位消费者都能获得愉悦、安心的购物体验。

核心服务准则：

*客户至上：始终将客户需求放在首位，用心倾听，耐心解答。

*专业高效：熟悉产品知识与平台规则，快速准确地为客户提供解决方案。

*真诚友善：以积极热情的态度与客户沟通，建立良好的互动关系。

*积极负责：对客户的问题负责到底，不推诿、不敷衍。

*团队协作：与其他岗位同事保持良好沟通，共同提升服务质量。

一、服务流程详解

1.1售前咨询接待

目标：热情引导，了解需求，专业推荐，促进转化。

*主动响应：客户发起咨询后，应在平台规定时间内（通常为X秒内，具体以天猫最新规则为准）主动问候，如“亲，您好！欢迎光临XX旗舰店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您呢？”

*需求识别：通过客户的提问或浏览行为，快速判断客户需求类型（如产品咨询、规格选择、活动了解、物流查询等）。

*专业解答：

*产品知识：熟练掌握所售产品的特性、规格、材质、使用方法、注意事项等，能清晰、准确地解答客户疑问。

*活动政策：熟悉店铺当前的促销活动、优惠券使用规则、会员政策等，主动告知客户可享有的权益。

*平台规则：了解天猫平台的基本交易规则、退换货政策等，为客户提供合规的指引。

*引导下单：在解答疑问的基础上，适时引导客户下单，如确认库存、推荐搭配、提示活动截止时间等，但需避免过度推销引起客户反感。

*耐心安抚：对于犹豫或有顾虑的客户，应耐心分析，消除其疑虑，提供决策支持。

1.2售中订单处理

目标：及时跟进，准确操作，确保订单顺利履约。

*订单信息确认：客户下单后，如遇客户主动咨询或系统提示异常（如地址不完整、库存不足等），应及时与客户沟通确认，确保订单信息准确无误。

*库存与发货：了解仓库库存状况及发货时效，如遇缺货或延迟发货，需提前与客户沟通，说明原因并提供解决方案（如换货、等待、取消订单等）。

*订单修改：客户提出修改收货地址、联系方式、增减商品等合理需求时，在订单未发货前，应协助客户按平台规则进行操作或告知修改路径。

*物流跟踪：货物发出后，如客户咨询物流信息，应引导客户通过订单页面查询，或协助客户联系物流公司。对于物流异常（如长时间未更新、地址错误等），应积极介入协调处理。

1.3售后问题处理

目标：快速响应，empathy（共情）理解，合理解决，挽回客户。

售后是客户体验的关键环节，处理得当可有效提升客户忠诚度。

*受理原则：遵循天猫平台售后规则及店铺承诺，以客户满意为导向，公平公正处理。

*常见售后类型及处理：

*退换货：

*耐心倾听客户退换货原因（质量问题、尺寸不符、七天无理由等）。

*根据规则判断是否符合退换货条件。

*符合条件的，清晰告知退换货流程、地址、注意事项（如包装完好、不影响二次销售等）及退款时效。

*对于质量问题，应主动承担运费（如店铺承诺），并表达歉意。

*退款：

*明确退款原因（未收到货、收到货退款、仅退款等）。

*核实订单状态，按平台流程指导客户操作或为客户办理。

*商品破损/错发/漏发：

*首先表达歉意，安抚客户情绪。

*引导客户提供相关凭证（照片、视频）。

*确认问题后，根据实际情况提供补发、退货退款、部分退款等解决方案。

*使用问题/投诉：

*对于产品使用方法、功能故障等问题，耐心指导或协助排查。

*对于客户的投诉（服务态度、物流等），虚心接受，记录问题，并承诺改进。

*处理流程：

1.倾听与共情：“亲，非常理解您遇到这个问题的心情，给您带来不便非常抱歉。”

2.核实与确认：“请您提供一下订单号和相关照片/视频，方便我们核实处理。”

3.解释与方案：“经过核实，您反馈的情况是XX，根据XX规则/承诺，我们为您提供XX解决方案，您看可以吗？”

4.执行与跟进：协助客户完成后续操作，并跟进处理进度，直至问题解决。

5.感谢与挽留：“问题已为您处理完毕，感谢您的理解与支持，期待您的再次光临。”

*升级处理：对于超出自身权限或无法独立解决的复杂问题，应及时记录并上报给上级主管或相关部门协调处理，并告知客户处理进展。

1.4客户关系维护

目标：提升客户满意度与复购率。

*好评引导：对于服