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物业管理服务人员规范

物业管理服务人员规范

1范围

本标准规定了办公喽物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备行维护

服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和

搬等内容及要求。

本标准合用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用

文件，其随后所有的修改单不（包括勘误的内容）或者修订版均不合用于本标准，

然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡

是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。

GB2894《安全标忐》

GB3096《区域环境噪声标准》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部份：通用符号》

GB13495《消防安全标志》

GB15603《常用危w（ei）险化学品贮存通则》

DB31/30《住宅装饰装修验收标准》

DB31/199《污水综合排放标准》

《特种设备安全监察条例》中（华人民共和国国务院第373号令，自2003年

6月1日起施行）

住《宅室内装饰装修管理办法》中（华人民共和国建设部令第110号，自

2002年5月1日起施行）

物《业管理企业资质管理试行办法》建（住房999]261号，建设部1999年

上《海市突发公共事件总体应急预案》上（海市人民政府2022年1月26口颁

布）

《上海市建造节能管理办法》上（海市人民政府第50号令，2022年7月15

日颁布）

上《海市危w（ei）险化学品安全管理办法》上（海市人民政府1982年4月

1日颁布）

《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》上（海市人民政府第12号令，

1995年8月24日发布）

3术语和定义

卜列术语和定义合用于本标准：

3.1办公楼officebuilding

已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。

3.2物业管理propertymanagement

物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同

约定，对房及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域

内的环境卫生和秩序的活动。

3.3顾客customer

接受服务的组织或者个人。

示例，物业产权人、使用人及其他相关方。

3.4突发公共事件precipitatingevent

在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害包（括气象灾害，地震灾害，地质灾

害，生物灾害等）、事故灾难包（括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设

备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件包（括传染病疫

情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公

众健康和生命安全的事件）和社会安全事件包（括恐怖袭击事件，经济安全事件，

涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本要求

4.1资质要求

物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业

资质管理试行办法》的要求。

4.2管理机构与人力资源配置要求

4.2.1物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应E勺办

公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。

4.2.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或者卤位证书，专业技术、操

作人员应取得相应专业技术证书或者职业技能资格证书。

4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲

切；举止慷慨、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时

为顾客提供服务。

4.2.4管理服务人员应按规定统一着装