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演讲人：

2025-09-10

汽车电话销售培训

目录

CATALOGUE

01

电话销售基础

02

产品知识培训

03

沟通技巧提升

04

异议处理策略

05

客户关系管理

06

培训评估与改进

PART

01

电话销售基础

销售流程概述

通过市场调研、数据库筛选或广告投放获取潜在客户信息，建立初步联系并评估其购买意向与支付能力。需结合CRM系统记录客户行为轨迹，为后续跟进提供数据支持。

潜在客户开发

通过开放式提问（如“您对车辆的性能有哪些具体要求？”）了解客户痛点，结合产品知识推荐适配车型，强调核心卖点（如油耗、安全配置或售后服务）。

需求挖掘与方案匹配

针对价格敏感型客户，可灵活运用分期付款、置换补贴等政策；对于犹豫型客户，采用限时优惠或试驾邀约等方式加速决策。

异议处理与成交促成

成交后定期回访客户使用体验，提供保养提醒等服务，同时鼓励满意客户推荐新客户，形成裂变式销售网络。

售后跟进与转介绍

客户需求分析

区分家庭代步（关注空间与性价比）、商务需求（侧重品牌与舒适性）或个性消费（偏好外观与性能），针对性调整话术重点。

购车动机分类

通过提问“您更看重燃油车还是新能源车型？”明确预算范围，结合竞品分析（如对比同价位车型的配置差异）凸显自身优势。

例如客户提及“接送孩子”，可推荐配备儿童安全座椅接口的车型，并延伸讲解车辆安全评级数据。

预算与偏好调研

判断接听电话者为决策者（直接沟通购车条款）、影响者（需提供详细参数供其参考）或使用者（侧重体验反馈），调整沟通策略。

决策角色识别

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04

03

隐性需求挖掘

行业术语掌握

产品技术术语

如“涡轮增压发动机”“L2级自动驾驶”“电池能量密度”等，需准确解释其实际意义及对驾驶体验的影响，避免客户因专业壁垒产生误解。

金融政策术语

掌握“零首付”“弹性尾款”“等额本息”等贷款方案的计算逻辑，能够快速为客户模拟不同方案的月供与总成本。

竞品对比术语

熟练使用“轴距”“百公里加速”“NHV静音性”等参数进行横向对比，通过数据增强说服力。

售后保障术语

清晰传达“三年质保”“免费道路救援”“保值回购”等服务的具体条款，消除客户后顾之忧。

PART

02

产品知识培训

车型特性详解

动力系统配置

详细解析不同车型的发动机排量、变速箱类型（如CVT、双离合等），以及燃油经济性和动力输出表现，帮助客户理解车辆的核心性能优势。

01

智能科技功能

涵盖车载互联系统（如语音控制、导航、远程启动）、驾驶辅助技术（如自适应巡航、自动泊车）等，突出科技感与实用性结合的特点。

空间与舒适性设计

介绍车内座椅材质、储物空间布局、后排腿部空间等细节，强调家庭出行或商务场景下的舒适体验。

安全防护体系

列举主动安全配置（如ABS、ESP）和被动安全设计（如高强度车身结构、多气囊布局），增强客户对安全性能的信任感。

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03

04

引用第三方评测报告或车主真实评价，突出本品牌车型在可靠性、售后服务满意度等方面的领先地位。

用户口碑与市场反馈

分析竞品定价策略，结合本品牌提供的低息贷款、置换补贴等政策，凸显综合购车成本优势。

价格与金融方案优势

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04

通过表格或数据对比竞品车型的油耗、加速性能、配置丰富度等，直观展示本品牌车型的差异化优势。

同级别车型参数对比

如免费保养次数、道路救援覆盖范围等增值服务，强化品牌忠诚度与长期使用价值。

品牌附加值服务

竞争优势对比

保修政策说明

介绍可购买的延长保修套餐内容与价格，强调其对高价值部件的额外保障作用。

延保服务选项

保修索赔流程

免责条款与例外情况

明确整车质保期限（如核心部件保修年限）、覆盖的零部件清单（发动机、变速箱等），避免客户因模糊条款产生误解。

分步骤说明客户需提供的材料（如维修记录、购车凭证）、4S店对接流程，提升客户对售后服务的信心。

列举不在保修范围内的情形（如人为损坏、未按手册保养），提前规避潜在纠纷风险。

基础保修范围

PART

03

沟通技巧提升

开场白设计

简明扼要介绍身份与目的

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清晰表明公司名称、个人身份及通话目的，例如“您好，这里是XX汽车销售中心，我是顾问小李，今天致电是想为您推荐一款近期优惠车型”。

激发客户兴趣

02

通过客户痛点或需求切入，如“了解到您近期关注家用SUV，我们有一款空间大、油耗低的车型非常适合您”。

建立信任感

03

提及品牌口碑或第三方评价，例如“我们的车型连续多年获得消费者满意度金奖，想为您详细介绍一下优势”。

灵活应对拒绝

04

若客户表现出抵触，可转为邀约形式，如“如果您现在不方便，我们可以安排试驾体验，时间由您定”。

有效聆听策略

专注客户需求表达

避免打断客户陈述，通过“嗯”“明白”等回应鼓励客户完整表达购车偏好或疑虑。

记录关键信息

实时标记客户提到的预算、车