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2025年国考沈阳审特结构化面试现场模拟沟通话术大全
一、人际关系处理类（共3题，每题10分）
1.题目（10分）：
你在沈阳某区市场监督管理局工作，负责特种设备安全监管。一天，有两位群众因对某商场电梯检验报告存在异议，情绪激动地找到你，要求立刻处理。其中一位群众言语激烈，甚至威胁要向媒体曝光。你会如何处理？请模拟沟通话术。
答案：
（1）保持冷静，倾听诉求
“两位群众，您好！我是区市场监督管理局特种设备安全监管科的工作人员，叫XXX。看到你们这么着急，我非常理解。请先别着急，我们坐下来慢慢沟通，先把事情说清楚。”（语气平和，眼神接触）
（2）安抚情绪，表明态度
“我知道你们对电梯检验报告有疑问，电梯安全确实关系到大家的生命安全，出现这种情况我非常重视。你们可以先详细说说具体情况，比如报告中的哪些内容让你们觉得不合理？有没有其他证据可以佐证？”（递纸笔记录关键信息）
（3）核实情况，分步解决
“根据你们提供的信息，我会立刻联系该商场的电梯维保单位，核实检验报告的真实性。同时，你们如果有其他投诉渠道，比如第三方检测机构出具的报告，也可以提供给我们参考。”（主动联系相关单位）
（4）解释政策，消除误解
“很多群众对电梯检验流程不太了解，其实检验报告是经过国家认可的检测机构严格审核的。如果你们觉得报告有问题，我们可以申请复检，但需要按照规定流程走，不会立刻停用电梯。”（耐心解释政策）
（5）跟进处理，反馈结果
“我会联系商场负责人，要求他们配合调查。处理结果出来后，我会第一时间通知你们，如果确实存在问题，我们会依法处理。同时，也请你们放心，我们会保护你们的隐私，不会将此事外传。”（承诺后续跟进）
解析：
本题考察考生在冲突现场的情绪控制、沟通技巧和问题解决能力。重点在于：①先安抚情绪再解决问题；②分步核实情况；③用政策解释消除误解；④承诺跟进反馈。
2.题目（10分）：
你在沈阳某企业担任特种设备安全监察员，因企业未按时提交年度检验报告，你依法下达了《责令整改通知书》。企业负责人不服，认为你是故意刁难，并威胁要找上级部门投诉。你会如何沟通？
答案：
（1）表明立场，强调职责
“王总，您好！首先感谢您接受沟通。特种设备安全关系到公共安全，我们监察员的工作职责就是确保所有设备符合标准。这次下达整改通知书，是基于法规要求，不是针对你们企业。”（语气坚定但礼貌）
（2）解释原因，提供依据
“关于未按时提交报告的问题，我了解到可能是由于你们近期业务繁忙疏忽了。但《特种设备安全法》规定，企业必须在规定时间内完成检验，逾期未检会面临更严重的处罚，甚至停业整顿。”（引用法规）
（3）提出建议，协助解决问题
“如果确实存在困难，我可以协助你们联系检验机构，看是否能加急处理。同时，我们可以商量一个合理的整改时间，只要符合法规，我们会尽量支持。”（展现灵活性）
（4）记录诉求，承诺反馈
“王总，如果您还有其他不满，可以详细说说。我会将您的情况记录下来，并逐级上报。处理结果出来后，我会第一时间通知您，确保问题得到公正解决。”（展现透明度）
解析：
本题考察考生在执法过程中的沟通艺术。重点在于：①先表明职责合法性；②用法规解释消除误解；③提供解决方案展现灵活性；④承诺反馈体现公正。
3.题目（10分）：
你在沈阳某街道办事处负责老旧小区电梯改造，有居民反映改造后的电梯噪音过大，影响生活。你前去查看时，居民情绪激动，拒绝配合调查。你会如何处理？
答案：
（1）主动道歉，表示理解
“李大爷，您好！非常抱歉给您带来不便。我知道电梯改造后噪音确实会变大，但这也是为了提升老旧小区的安全性能。您能具体说说噪音有多大？什么时候最明显？”（先道歉再调查）
（2）现场测量，提供证据
“我这里有一台噪音检测仪，可以现场测量一下数据。如果确实超标，我们会联系施工方立刻整改。同时，我们也可以看看是否有其他居民受影响，一起商量解决方案。”（用数据说话）
（3）解释原因，争取信任
“老旧电梯改造涉及技术问题，有些设备更新后可能会产生暂时性噪音。我们会联系厂家优化方案，比如加装隔音材料。您放心，我们一定会尽力解决。”（技术解释）
（4）协调多方，跟踪落实
“如果测量结果超标，我们会要求施工方在48小时内整改。同时，我也会定期回访，确保问题彻底解决。您如果还有其他诉求，随时可以联系我。”（承诺跟踪）
解析：
本题考察考生在民生问题处理中的沟通能力。重点在于：①先安抚情绪再调查；②用证据说话；③技术解释消除疑虑；④多方协调体现责任。
二、应急应变类（共3题，每题10分）
1.题目（10分）：
你在沈阳某景区担任特种设备安全员，发现一艘观光船突然出现倾斜，船上游客惊慌失措。作为现场负责人，你会如何应对？请模拟沟通话术。
答案：
（1）保持
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