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在2025年3月至6月期间，我在京东集团客户服务部担任实习生，主要负责处理618大促期间的客户咨询与投诉工作。这三个月的实习经历让我深刻体会到，客服工作远不止是简单的接听电话和回复信息，而是需要具备极强的应变能力、情绪管理能力和专业知识储备。特别是在5月20日那天，我独立处理了127个客户咨询，其中包含32个复杂投诉案例，从早上8点一直忙到晚上10点，虽然疲惫但收获满满。
在实际操作中，我发现客服工作最核心的挑战在于如何在高强度工作环境下保持服务质量。以我处理的一起典型案例为例：5月15日，一位购买了iPhone15Pro的客户在收到货后发现屏幕有划痕，情绪非常激动。按照京东客服标准流程，
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