系统运行保障和维护管理服务方案.pdfVIP

第1章项目概况

1.1项目背景

近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，

括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使

用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着工商局对整体IT系统硬（件、

软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确

保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。

XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护

的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作

的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了

工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX

企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外，派驻2名工程师进行维

护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，

提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息

系统F常运行.

1.2项目目标

结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强

信息系统正常运行保障，”以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、

转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.3需求分析

本次项目XX企业需求主要括两个部分，

I、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

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其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一

套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平

台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客

观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普；

4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；

S、信息化资产管理

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第2章运维服务管理体系建设

2.1IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，

许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。

从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同

时，IT环境包（括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位

而言：

＞如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

＞如何最快地获取专业的支持能力

＞如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

＞如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度

＞如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

＞如何提高对IT系统利用的灵活性

＞如何更好地管理IT运营成本

＞以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运

营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电通局

C（CTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管

理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、

研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后