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汽车维修厂规范服务流程手册

前言

本手册旨在规范汽车维修厂的服务行为，提升服务质量与客户满意度，确保维修作业的安全性、专业性与高效性。全体员工应认真学习并严格遵照执行，将每一个服务环节做到标准化、精细化，致力于打造客户信赖的专业汽车维修服务品牌。

一、预约与接待

1.1预约服务

*主动引导：通过电话、线上平台等多种渠道向客户宣传预约服务的便利性，鼓励客户提前预约。

*信息记录：接到预约请求时，详细记录客户信息（姓名、联系方式）、车辆信息（车型、车牌号、行驶里程）、预约到店时间、主要故障描述或维修需求。

*合理排班：根据预约情况，合理安排维修工位、技师及配件准备，确保预约客户到店后能得到及时服务。

*预约确认：在客户预约到店前一天或数小时，通过电话或短信方式与客户再次确认，提醒到店时间，并询问是否有其他需求。

1.2客户接待

*主动迎接：客户车辆驶入厂区时，值班接待人员应主动上前迎接，微笑问候，使用规范用语（如：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”）。

*引导停车：指引客户将车辆停放至指定的接待区域或维修工位。

*初步交流：与客户进行初步沟通，了解车辆故障现象、发生时间、频率及客户的维修期望。耐心倾听，做好记录。

*环车检查：与客户一同对车辆外观、内饰进行检查，记录已有损伤、划痕、附件（如工具、备胎、饰品等）情况。对于贵重物品，提醒客户自行保管或妥善寄存。此过程应细致，并主动向客户说明，避免后续不必要的纠纷。可使用环车检查单进行记录，并请客户确认签字。

二、诊断与评估

2.1故障诊断

*信息收集：结合客户描述及环车检查情况，将车辆信息、故障现象准确录入维修管理系统。

*专业检测：根据故障现象，由专业技师或使用专业诊断设备对车辆进行系统检测，包括电脑检测、路试（如必要）、部件检查等，确定故障原因和故障部位。

*诊断记录：详细记录诊断过程、检测数据、故障代码及初步判断结果。

2.2维修方案与报价

*制定方案：根据诊断结果，制定详细、合理的维修方案，包括需要更换的配件、维修项目、预计工时。

*透明报价：根据维修方案，依据公司收费标准，向客户提供清晰、详细的维修报价单，包括配件名称、规格、数量、单价、工时费等。确保价格透明，无隐藏收费。

*客户确认：向客户详细解释维修方案、报价构成、预计维修时间及可能存在的风险（如拆解后发现新问题等）。在获得客户明确同意（口头或书面）后方可进行后续维修作业。对于重要维修项目或高额费用，建议签订书面维修合同。

三、维修作业

3.1派工与准备

*合理派工：维修接待员根据维修项目类型、技师专长及当前工作负荷，将车辆派工给相应的维修技师。

*配件准备：维修技师根据维修方案，提前确认所需配件的库存情况。如需订购，及时通知配件部门进行采购，并告知客户可能延迟的时间。确保使用原厂配件或经认证的合格副厂配件。

*工位准备：清理维修工位，准备好所需的工具、设备及防护用品。

3.2规范作业

*遵守规程：维修技师必须严格按照汽车维修技术规范、工艺流程及安全操作规程进行作业。

*过程记录：在维修过程中，对重要步骤、更换下来的旧件、发现的新问题等进行记录或拍照留存。

*质量控制：技师在作业过程中应进行自检，确保每一道工序符合质量标准。

*进度沟通：如遇维修项目变更、维修时间延长等情况，技师应及时反馈给接待员，由接待员与客户沟通，获得客户同意。

3.3旧件处理

*妥善保管：更换下来的旧件应妥善保管，便于客户查验。

*客户确认：在交车前，主动向客户展示更换下来的旧件，并解释更换原因。客户如需带走旧件，予以配合；如客户放弃，按环保规定和公司制度进行处理。

四、质量检验

4.1自检与互检

*技师自检：维修作业完成后，由维修技师对所修项目进行全面自检，确认维修质量符合要求，车辆功能恢复正常。

*班组互检：可由同班组其他技师进行交叉检验，或由班组长进行抽检。

4.2终检

*专职检验：车辆维修完成后，交由专职质量检验员进行最终检验。

*检验内容：对照维修工单，逐项检查维修项目是否完成、维修质量是否达标、车辆性能是否恢复、有无遗漏项目、车辆内外是否清洁等。

*路试检验：对于涉及行驶安全或性能的维修项目，必要时进行路试检验，确保车辆在各种工况下运行正常。

*检验记录：检验合格后，检验员在维修工单上签字确认。如检验不合格，退回给技师进行返工，并记录返工原因及处理结果。

五、交车与结算

5.1车辆清洁与准备

*内外清洁：对维修车辆的外观、内饰进行清洁，确保无油污、灰尘，给客户整洁的提车体验。

*物品归位：将维修过程中移动过的车内物品（如座椅、