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茶馆服务操作规程培训考试试题

单项选择题（每题2分，共20分）

1.茶馆服务中，顾客到店时，服务员首先应做什么？

A.询问顾客需求

B.提供菜单

C.热情问候并引导入座

D.立即泡茶

2.在为顾客介绍茶叶时，以下哪项不是必要的步骤？

A.详细介绍茶叶品种

B.强调茶叶的价格

C.说明茶叶的产地和口感

D.展示茶叶外观

3.茶馆内保持整洁的关键不包括以下哪项？

A.定期清洁茶具

B.保持地面无杂物

C.允许顾客随意摆放个人物品

D.每日清理垃圾

4.顾客点单后，服务员应如何确认订单？

A.口头重复订单内容

B.默记订单内容

C.使用电子设备记录并打印小票给顾客确认

D.不需要确认，直接准备

5.下列哪项不属于茶馆的基本服务礼仪？

A.保持微笑

B.及时回应顾客需求

C.与同事大声聊天

D.着装整洁

6.茶馆内播放的音乐应如何选择？

A.流行歌曲

B.古典音乐或轻音乐

C.摇滚乐

D.顾客自行选择

7.在茶馆服务中，如何体现对顾客的尊重？

A.快速完成服务流程

B.根据顾客喜好调整服务

C.强迫顾客消费

D.不打扰顾客私人谈话，除非被询问

8.茶馆的茶叶储存环境要求不包括以下哪项？

A.干燥

B.通风

C.高温

D.防潮

9.遇到顾客投诉时，服务员的首要任务是？

A.解释原因

B.立即道歉并尝试解决问题

C.请求经理介入

D.忽视投诉，继续服务其他顾客

10.茶艺表演中，以下哪项不是重要的展示环节？

A.茶叶的冲泡过程

B.茶具的精美程度

C.服务员的个人才艺

D.茶汤的色泽和品鉴

多项选择题（每题4分，共40分）

1.茶馆服务前的准备工作包括哪些？

A.检查茶具是否干净完好

B.熟悉茶叶品种及冲泡方法

C.整理个人仪容仪表

D.确定音乐播放列表

2.服务员在引导顾客入座时，应注意哪些细节？

A.根据顾客人数安排合适座位

B.主动拉椅让座

C.介绍茶馆特色及今日推荐

D.保持与顾客适当距离，避免过于亲近

3.茶馆清洁消毒工作中，哪些区域需要重点关注？

A.茶具存放区

B.顾客用餐区

C.厨房及食品储存区

D.卫生间

4.处理顾客投诉时，有效的沟通策略包括哪些？

A.保持冷静和礼貌

B.认真倾听顾客意见

C.立即承认错误并承诺改正

D.记录投诉内容并跟进处理

5.在进行茶艺表演时，以下哪些行为是恰当的？

A.动作优雅流畅

B.详细讲解每一步骤的意义

C.与观众互动，邀请品尝

D.保持沉默，专注于表演

6.茶馆服务中，提升顾客满意度的关键因素有哪些？

A.提供高质量的茶叶和饮品

B.热情周到的服务态度

C.优雅舒适的环境氛围

D.丰富的娱乐设施

7.以下哪些属于茶馆的日常管理内容？

A.员工培训与考核

B.库存管理与采购

C.财务记录与审计

D.顾客关系维护

8.茶馆服务中，遇到特殊饮食需求的顾客时，应如何处理？

A.询问具体需求并记录下来

B.提供可替代的茶叶或饮品选项

C.向厨房明确传达顾客需求

D.忽视需求，提供标准服务

9.茶馆服务中，保持顾客隐私的措施包括哪些？

A.避免在顾客附近大声交谈

B.不随意询问顾客个人信息

C.在顾客要求时提供包间服务

D.允许顾客自行调节灯光和音乐

10.茶馆促销活动中，常见的促销手段有哪些？

A.打折优惠

B.买一送一

C.会员积分制度

D.新品试饮活动

判断题（每题2分，共20分）

1.茶馆服务员在顾客离开前应主动询问顾客对服务的满意度。（）

2.茶馆内可以随意摆放装饰品，以增加艺术氛围。（）

3.服务员在泡茶前应先清洗双手，确保卫生。（）

4.茶馆的茶叶可以随意摆放在货架上，供顾客自行挑选。（）

5.遇到外国顾客时，服务员应使用英语进行服务，以提高专业性。（）

6.茶馆的卫生间应定期清洁，并保持无异味。（）

7.服务员在顾客点单时应主动推荐高价茶叶，以提高销售额。（）

8.茶馆的背景音乐应适中，不应干扰顾客交谈。（）

9.服务员在空闲时可以随意交谈，无需保持安静。（）

10.茶馆的库存管理中，应定期检查茶叶保质期，避免过期销售。（）

填空题（每题2分，共20分）

1.茶馆服务员在迎接顾客时，应面带微笑，使用礼貌用语，如“_____”。

2.茶馆内应保持适宜的_____，为顾客提供舒适的用餐环境。

3.在进行茶艺表演时，服务员应穿着_____，以体现专业性。

4.茶馆服务员在清理桌面时，应避免_____，以免打扰顾客。

5.茶馆的茶叶储存应分类放置，并标注_____，以便查找。

6.遇到顾客投诉时，服务员应首先