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汽车维修店标准服务流程手册

前言

在竞争日益激烈的汽车后市场，标准化的服务流程是维修店提升运营效率、保障维修质量、赢得客户信任并实现可持续发展的核心基石。本手册旨在为汽车维修店提供一套清晰、规范、可操作的服务流程指引，涵盖从客户进店到车辆交付乃至后续回访的各个环节，以期帮助维修店提升整体服务水平与客户满意度。

一、客户接待与问诊环节

客户接待是服务的起点，也是建立良好客户关系的关键一步。此环节的目标是让客户感受到专业、友善与尊重，并准确了解客户的需求与车辆的问题。

1.1主动迎接与引导

当客户驾车或步行进店时，服务顾问（或前台接待人员）应立即主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语（如：“您好！欢迎光临XX汽修！请问有什么可以帮到您？”）。对于驾车客户，应引导其将车辆停放至指定的待修区域或预检工位，并协助客户安全下车。

1.2初步沟通与信息登记

服务顾问需主动自我介绍，并询问客户的服务需求。同时，礼貌地向客户索取车辆行驶证、保养手册（如需），并在《维修委托书》（或类似单据）上准确记录车辆基本信息（如车牌号、车型、年款、VIN码后几位等）、客户姓名、联系方式等。此过程中，应避免让客户长时间等待。

1.3细致问诊与需求确认

这是确保维修质量的前提。服务顾问应耐心、细致地向客户了解车辆故障现象或保养需求。问诊内容应包括：

*故障发生时间：是突然出现还是逐渐形成？

*故障具体表现：例如，异响的部位、声音特征、出现条件（怠速、行驶中、加速时）；抖动的程度、时机；warning灯的类型及状态等。

*故障发生频率：是持续性还是间歇性？

*近期使用与维修情况：近期是否进行过维修或保养？是否有过特殊使用经历（如涉水、剧烈颠簸）？

*客户期望：客户对维修或保养的具体要求。

服务顾问应将客户描述的信息准确记录，并适时复述确认，确保理解无误。对于客户表述不清的地方，应运用专业知识进行引导性提问，而非主观臆断。

1.4车辆交接与环检提示

在客户同意进行下一步检查后，服务顾问应与客户一同对车辆外观、内饰及随车物品进行初步检查。重点关注：

*外观：已有的划痕、凹陷、掉漆等，并记录或与客户共同确认。

*内饰：贵重物品提醒客户自行保管，或记录车内物品状态。

*随车工具与附件：如千斤顶、备胎（状态）等。

此环节的目的是明确责任，避免后续纠纷。检查完毕后，引导客户至休息区等候，并告知大致的检查时间。

二、车辆初步检查与故障诊断

在获得客户初步授权后，车辆将进入检查与诊断阶段。此环节的目标是准确判断故障原因，为制定维修方案提供依据。

2.1派工与信息传递

服务顾问将《维修委托书》及问诊信息传递给维修车间主管或相应的维修技师，并简要说明情况。车间主管根据技师技能、工作负荷等情况进行合理派工。

2.2车辆外观与基础状态检查

维修技师接车后，首先进行车辆外观确认，核对《维修委托书》上的记录。然后进行基础状态检查：

*油液检查：机油、冷却液、制动液、转向助力油（如适用）、玻璃水等的液位与状态。

*轮胎检查：胎压（包括备胎）、磨损程度、有无鼓包、裂纹、嵌入异物。

*灯光检查：前后大灯、转向灯、刹车灯、示廓灯、双闪等。

*蓄电池状态：初步检测电压。

2.3故障现象复现与初步判断

若条件允许，维修技师应尝试复现客户描述的故障现象，结合问诊信息和基础检查结果，进行初步的故障判断。对于明显的故障点，可初步确定维修方向。

2.4深入诊断与技术支持

对于复杂或隐蔽的故障，则需要进行深入诊断。

*使用专业诊断设备：连接车辆OBD诊断接口，读取故障码（DTC），并结合数据流进行分析。

*运用维修经验与技术资料：根据故障码提示、车辆结构原理、维修手册等，缩小故障范围。

*部件测试与排查：对可疑部件进行针对性的测量、测试或替换测试（需注意操作规范）。

*技术会诊：对于疑难故障，可组织相关技师进行会诊。

诊断过程中，应详细记录检查数据、测试结果和诊断思路。

2.5维修方案制定与报价

根据诊断结果，维修技师应制定明确的维修方案，包括：

*故障原因分析：向服务顾问解释故障的根本原因。

*维修项目：具体需要更换或维修的部件/系统。

*维修方法：采用何种工艺进行维修。

*配件信息：所需配件的名称、规格、数量（原厂件、品牌件或副厂件应明确区分）。

*预估工时：完成维修所需的大致时间。

*预估费用：配件费、工时费及其他可能产生的费用（如检测费，若有）。

三、维修方案与报价沟通确认

维修方案制定后，服务顾问需与客户进行充分沟通，获得客户的最终授权。

3.1清晰解释维修方案

服务顾问应使用客户易于理解的语言，向客户详细解释故障原因、维修方案、所需更换的配件及其必要