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口碑分考试题库及答案

一、选择题（共40分）

1.口碑分的计算周期是多久？（5分）

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每年

答案：B

2.口碑分的满分是多少？（5分）

A.100分

B.200分

C.500分

D.1000分

答案：A

3.口碑分中，顾客评价的权重占多少？（5分）

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

答案：C

4.以下哪项不是口碑分的计算因素？（5分）

A.顾客评价

B.订单量

C.销售额

D.投诉率

答案：C

5.口碑分的更新时间是什么时候？（5分）

A.每天

B.每周一

C.每月1日

D.每季度第一天

答案：C

6.口碑分低于多少分会影响店铺的曝光？（5分）

A.60分

B.70分

C.80分

D.90分

答案：A

7.口碑分提升最快的方式是什么？（5分）

A.增加广告投入

B.提高产品质量

C.提升服务质量

D.增加订单量

答案：C

二、填空题（共30分）

1.口碑分的计算公式为：口碑分=顾客评价得分+订单量得分+服务质量得分-________。（5分）

答案：投诉率得分

2.口碑分的提升可以通过提高_______、_______和_______来实现。（5分）

答案：顾客满意度、订单完成率、服务响应速度

3.口碑分的计算涉及到多个维度，其中包括_______、_______、_______和_______。（5分）

答案：顾客评价、订单量、服务质量、投诉率

4.口碑分低于60分的店铺，其在平台上的_______会受到影响。（5分）

答案：曝光率

5.口碑分的更新周期为_______，即每月的第一天更新上个月的口碑分。（5分）

答案：每月

6.口碑分的满分为_______分。（5分）

答案：100

三、简答题（共20分）

1.请简述口碑分对店铺运营的重要性。（10分）

答案：

口碑分是衡量店铺服务质量和顾客满意度的重要指标，它直接影响店铺在平台上的曝光率和顾客的选择。高口碑分可以提升店铺的信誉，吸引更多顾客，增加订单量，从而提高销售额。同时，口碑分也是平台对店铺进行管理和激励的依据，对于提升店铺竞争力和市场地位具有重要作用。

2.如何有效提升店铺的口碑分？（10分）

答案：

提升店铺的口碑分需要从以下几个方面入手：

-提高产品质量：确保销售的商品质量过关，满足顾客需求。

-提升服务质量：包括售前咨询、售中服务和售后服务，确保顾客在整个购物过程中有良好的体验。

-加快订单处理速度：及时响应顾客的订单，缩短配送时间，提高订单完成率。

-减少投诉：积极处理顾客的投诉和建议，及时解决问题，减少投诉率。

-增加正面评价：鼓励满意的顾客留下正面评价，提高顾客评价得分。

四、案例分析题（共10分）

假设你是一家电商平台的店铺运营人员，你的店铺口碑分为75分，处于中等水平。请分析当前店铺可能存在的问题，并提出改进措施。

答案：

当前店铺可能存在的问题：

1.顾客评价得分不高，可能存在商品质量或服务不满意的情况。

2.订单量得分可能较低，说明店铺的订单量不足，顾客活跃度不高。

3.服务质量得分可能不高，可能是服务响应速度慢或者售后服务不到位。

4.投诉率得分可能较高，说明顾客对店铺的投诉较多，需要重视。

改进措施：

1.提升商品质量：对商品进行严格筛选，确保商品质量，减少因质量问题导致的投诉。

2.提高服务质量：加强售前、售中、售后服务，提高服务响应速度，提升顾客满意度。

3.增加营销活动：通过促销活动、优惠券等方式吸引顾客，提高订单量。

4.积极处理投诉：对顾客的投诉进行及时响应和处理，减少投诉率，提升顾客评价得分。

通过以上措施，可以有效提升店铺的口碑分，提高店铺的市场竞争力。