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2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·高级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、某市话务台需处理紧急医疗呼叫，正确的应急处理流程是（）

A.先记录信息后转接

B.直接转接至最近医院

C.启动应急预案，上报主管并优先处理

D.询问详细地址再转接

【参考答案】C

【解析】根据《机关事业单位话务员操作规范》，紧急呼叫需立即启动应急预案，优先上报并协调资源，避免延误。选项C符合优先级处理原则，其他选项未体现应急流程。

2、话务台录音系统保存期限不应低于（）年，且需定期备份。

A.1

B.2

C.

D.5

【参考答案】D

【解析】四川省通信管理局规定，话务录音保存期限不低于5年，并要求每月备份一次。选项D符合《通信行业录音管理标准》（YD/T2341-2020）。

3、7号信令系统（SS7）主要应用于（）场景。

A.固定电话呼叫建立

B.PSTN（公共交换电话网）信令传输

C.IP（网络电话）信令控制

D.短信中心信令处理

【参考答案】B

【解析】SS7是传统电话网的核心信协议，负责PSTN中的呼叫建立与路由，而VoIP多采用SIP协议。选项B正确。

4、下列设备维护周期符合要求的是（）

A.程控交换机：每年1次

B.录音设备：每季度1次

C.电源UPS：每月1次

D.坐席终端：每半年1次

【参考答案】B

【解析】录音设备需每季度维护以保障数据完整性，其他选项周期过长或过短依据《通信设备维护规程》（Q/YY0152-2018）。

5、呼叫中心语音质量标准中，背景噪声应控制在（）dB以下。

A.30

B.40

C.50

D.60

【参考答案】B

【解析】根据《通信工程质量验收规范》（YD5052-2013），背景噪声需≤40dB，超过会影响通话清晰度。选项B正确。

6、话务员处理国际长途呼叫时，需特别注意（）

A.时差问题

B.计费规则

C.时区转换

D.语言翻译

【参考答案】B

【解析】国际长途计费规则复杂（如预付费/后付费、叠加资费），需明确告知用户。选项B正确。

7、某座席出现通话中断，故障排查的正确顺序是（）

A.检查参数→重启设备→观察现象

B.观察现象→检查参数→重启设备

C.重启设备→检查参数→观察现象

D.检查参数→观察现象→重启设备

【参考答案】B

【解析】故障排查应遵循“现象→参数→设备”逻辑链，先确定中断类型（如线路/软件），再针对性处理。选项B正确。

8、话务员使用智能路由系统时，需优先保障（）类呼叫的接通率。

A.普通呼叫

B.紧急呼叫

C.国际长途

D.免费增值服务

【参考答案】B

【解析】系统需按优先级设置路由规则，紧急呼叫（如110、120）需100%直达核心交换机。选项B正确。

9、某用户反映语音通话有杂音，可能的原因是（）

A.终端麦克风故障

B.网络不足

C.交换机信令错误

D.录音设备异常

【参考答案】A

【解析】杂音通常源于终端设备（如麦克风/听筒），网络问题会导致断线或延迟，信令错误影响呼叫建立。选项A正确。

10、话务员处理通信设备故障的优先级顺序是？

A.检查硬件→联系维修→记录日志

B.记录日志→联系维修→检查硬件

C.检查硬件→记录日志→联系维修

D.联系维修→检查硬件→记录日志

【参考答案】C

【解析】话务员需先检查设备硬件状态（如线路、接口），确认故障后记录日志并通知维修人员，避免盲目联系维修导致重复工单。选项A顺序错误，D未记录日志即联系维修，B顺序颠倒优先级。

11、客户投诉“通话中断频繁”时，应优先排查以下哪项？

A.语音编码参数

B.交换机配置

C.客户终端设备

D.网络拓扑图

【参考答案】B

【解析】交换机配置直接影响通话链路稳定性。语音编码（A）通常与音质相关，终端设备（C）需排除后才能定位问题，拓扑图（D）是辅助工具而非直接排查项。优先检查交换机路由、QoS参数等配置。

12、录音系统维护中，存储空间不足时优先应？

A.删除历史录音

B.转存至磁带备份

C.降低录音时长

D.联系技术支持

【参考答案】A

【解析】根据《通信录音管理规范》，存储不足时应优先删除超过30天的历史录音，保障近期业务连续性。转存（B）需额外成本，调整时长（C）可能影响法律效力，直接联系支持（D）未解决根本问题。

13、以下哪种协议用于VoIP实时传输？

A.HTTP

B.TCP

C.SIP

D.FTP

【参考答案】C

【解析】SIP（会话初始协议）是VoIP核心协议，负责建立、管理和终止通话；TCP（B）用于可靠数据传输但非实时控制；HTTP（A）用于Web