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高铁乘务员服务规范培训课件

前言：塑造卓越服务，展现高铁风采

各位同事，大家好！

欢迎参加本次高铁乘务员服务规范培训。作为高铁乘务员，我们不仅是旅客旅途的陪伴者，更是铁路企业形象的代言人，是城市文明的传播者。每一次微笑、每一句问候、每一个动作，都承载着旅客对我们的信任与期待，也直接关系到高铁服务品牌的美誉度。

本培训课件旨在系统梳理和强化我们日常工作中的服务规范，从职业形象到沟通技巧，从作业流程到应急处置，力求让每一位乘务员都能清晰掌握岗位要求，提升服务素养，确保为旅客提供安全、便捷、舒适、温馨的出行体验。希望大家在培训过程中认真思考，积极互动，将所学知识融会贯通，应用于实际工作中，共同打造高铁服务的金名片。

第一章职业形象塑造：你的形象，就是高铁的形象

1.1仪容仪表规范

核心原则：整洁、大方、专业、得体

*发型发饰：

*发型需梳理整齐，大方端庄。男性乘务员发长前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女性乘务员提倡盘发或束发，发饰以深色、简洁为主，避免夸张造型及鲜艳发色。

*刘海不宜过长，以免遮挡视线或显得不够精神。

*面部妆容：

*男性乘务员需保持面部清洁，不留胡须，鼻毛不外露。

*女性乘务员应化淡雅职业妆，妆容自然清新，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。重点修饰面容瑕疵，提升气色，展现积极向上的精神面貌。

*着装规范：

*制服是职业身份的象征，必须按规定穿着，保持干净、平整、挺括，无污渍、无破损、无缺扣。

*纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。工牌佩戴在规定位置，端正醒目。

*衬衫袖口应整齐扣好，不挽袖。若着裙装，长袜颜色以肤色为宜，袜口不外露。

*皮鞋应保持光亮整洁，款式与制服相协调。

*个人卫生与配饰：

*保持口腔清洁，口气清新。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂有色指甲油，不留过长指甲。

*可佩戴简约饰物，如耳钉（女式，小巧一枚）、婚戒，但避免佩戴夸张项链、手镯、手链、大耳环等，以免影响工作或造成安全隐患。

*身上不宜佩戴与工作无关的徽章或饰品。

1.2行为举止规范

核心原则：优雅、得体、规范、安全

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，精神饱满。双手可自然下垂于体侧，或右手轻握左手腕部放于小腹前。避免歪头、斜肩、探颈、叉腰、抱胸、靠墙、倚柱等不雅姿势。

*坐姿：入座轻缓，上身挺直，双膝并拢或略微分开（女性以并拢为宜），双手自然放于膝上或桌面。不跷二郎腿，不抖动腿脚，不前俯后仰，不将腿伸到过道。

*走姿：步伐稳健，步幅适中，速度均匀，抬头挺胸，手臂自然摆动。在车厢内行走时，应靠右侧通行，遇旅客应主动侧身礼让。严禁奔跑、跳跃或大声喧哗。

*手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，手势应自然、美观，掌心向上或向侧，避免指指点点或使用不礼貌手势。指引方向时，应掌心向前，五指并拢或自然张开。

*微笑与眼神：“微笑是最美的语言”。应展现真诚、亲切、自然的微笑，与旅客目光交流时，应友善、尊重，注视对方眼鼻之间的三角区域，避免长时间凝视或眼神游离。

第二章服务流程规范：细节决定品质，流程保障效率

2.1出乘前准备与签到

*个人准备：提前到达派班室，按规定整理仪容仪表，检查制服、工牌、备品是否齐全完好。保证充足睡眠，以饱满的精神状态投入工作。

*签到与学习：准时参加出乘会，认真听取值班干部布置的任务、当日重点工作、安全注意事项及临时通知。学习新的业务知识和服务要求。

*备品检查：按清单领取并检查服务备品（如清洁袋、纸杯、饮用水、宣传品、急救箱等）是否充足、完好，定位摆放。

2.2列车出库与始发作业

*接车检查：随同列车长对车厢进行全面检查，包括环境卫生、设施设备（座椅、门窗、照明、空调、广播、显示屏、卫生间、电茶炉等）是否正常运转，安全标识是否清晰完好。

*迎接旅客：列车进站停稳后，按规定位置立岗，面向站台方向，微笑迎接旅客。使用规范用语：“欢迎您乘坐本次列车！”、“请慢走！”。

*引导上车：主动引导旅客按车厢号和座位号就座，帮助有需要的旅客安放行李，提醒旅客注意脚下安全和行李摆放规范，不堵塞通道和安全出口。对重点旅客（老、幼、病、残、孕等）应给予优先照顾和重点关注。

*安全宣传：开车前，通过广播或口头向旅客宣传乘车安全注意事项，包括禁止携带危险品、系好安全带（若有）、禁止在非吸烟区吸烟、行李箱摆放要求等。演示安全锤、灭火器的位置和使用方法（根据规定）。

*发车确认：确认旅客上下完毕，车门关闭正常，向列车长汇报。

2.3途中服务规范

*巡视检查：定时在车厢内巡视，观察旅客需求，检查行李是否牢固，有无安全隐患，环境卫生是否保持良好