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公交客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.公交客服接听电话时，首先应该说（）

A.喂B.您好C.有什么事

答案：B

2.乘客询问某条公交线路末班车时间，客服应（）

A.让乘客自己查询B.准确告知C.大概说个时间

答案：B

3.遇到情绪激动的乘客投诉，客服首先要（）

A.反驳B.安抚情绪C.直接挂断

答案：B

4.公交卡丢失，客服应建议乘客（）

A.不用管B.挂失补办C.重新买一张

答案：B

5.对于乘客提出的不合理要求，客服应（）

A.严厉拒绝B.耐心解释C.答应下来

答案：B

6.客服回答乘客问题时语言要（）

A.随意B.专业规范C.方言为主

答案：B

7.若乘客咨询公交换乘信息，客服要（）

A.说不清楚B.提供准确换乘方案C.让乘客问别人

答案：B

8.上班时间客服应保持（）

A.随意坐姿B.良好的精神状态C.可吃东西

答案：B

9.当乘客对解释不满意时，客服应该（）

A.争论B.再次耐心解释C.不理会

答案：B

10.乘客询问公交站点位置，客服应（）

A.大致说个方向B.详细准确告知C.说不知道

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.公交客服需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.耐心C.专业知识D.责任心

答案：ABCD

2.接听乘客电话时，客服要做到（）

A.语气亲切B.语速适中C.语言简洁D.态度傲慢

答案：ABC

3.处理乘客投诉时，应（）

A.记录详细信息B.及时反馈C.敷衍了事D.跟进处理结果

答案：ABD

4.客服向乘客介绍公交线路信息包括（）

A.首末班车时间B.途经站点C.票价D.车辆类型

答案：ABC

5.面对乘客的表扬，客服应该（）

A.表示感谢B.骄傲自满C.继续保持服务质量D.不当回事

答案：AC

6.公交客服的工作内容有（）

A.解答咨询B.处理投诉C.收集建议D.驾驶公交车

答案：ABC

7.客服与乘客沟通时，要注意（）

A.倾听B.不随意打断C.理解乘客需求D.强行推销

答案：ABC

8.遇到不清楚的公交问题，客服可以（）

A.查阅资料B.询问同事C.猜测回答D.让乘客等待回复

答案：ABD

9.公交客服应掌握的专业知识有（）

A.公交线路B.公交卡办理C.公交运营规则D.交通法规

答案：ABC

10.客服在工作中应避免（）

A.使用不文明用语B.与乘客争吵C.积极解决问题D.长时间占线

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.公交客服可以在工作时间玩手机。（）

答案：×

2.回答乘客问题时不需要确认信息准确性。（）

答案：×

3.对于乘客的无理要求可以直接拒绝。（）

答案：×

4.客服应及时更新公交相关信息。（）

答案：√

5.与乘客沟通时可以使用方言。（）

答案：×

6.乘客投诉时，客服要先表明自己的态度。（）

答案：×

7.公交客服不需要了解公交车辆的维修情况。（）

答案：×

8.工作中要保持微笑，即使对方看不到。（）

答案：√

9.可以随意转接乘客电话。（）

答案：×

10.客服应定期总结工作中的问题。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述公交客服处理乘客投诉的流程。

答案：首先热情接待，安抚乘客情绪；接着详细记录投诉内容，包括时间、地点、事件等；然后及时将投诉反馈给相关部门；最后跟进处理结果并及时向乘客回复。

2.公交客服在沟通中如何体现专业性？

答案：使用规范专业语言，准确清晰表达；熟悉公交各类业务知识，能快速准确解答问题；处理问题遵循相关规定和流程，不随意承诺，展现专业素养。

3.若乘客咨询公交线路调整信息，客服该怎么做？

答案：先确认乘客咨询的具体线路，然后准确告知线路调整的内容，如站点变化、运营时间改变等。若不清楚，及时查阅资料或询问同事后回复。

4.请说明公交客服工作中倾听的重要性。

答案：倾听能让客服准确了解乘客需求、问题，避免误解。同时让乘客感受到尊重，平复情绪。有助于客服针对性解决问题，提高服务质量和乘客满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高公交客服的应急处理能力。

答案：定期组织应急培训，学习