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售后服务中的危机公关案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因产品质量问题投诉，企业首先应做的是（）

A.辩解B.安抚客户C.调查原因D.提出解决方案

答案：B

2.售后服务危机公关的关键目标是（）

A.降低损失B.维护品牌形象C.减少投诉D.增加销量

答案：B

3.社交媒体上负面评价快速传播，企业应（）

A.不理会B.马上删除C.及时回应D.起诉发布者

答案：C

4.危机发生后，企业对外发布信息的原则是（）

A.隐瞒部分真相B.随意发布C.统一口径D.拖延发布

答案：C

5.客户对解决方案不满意，企业应（）

A.坚持原方案B.再次沟通协商C.拒绝处理D.让客户找其他部门

答案：B

6.企业售后服务热线接到大量投诉，应（）

A.暂停热线B.增派人手C.转移投诉D.挂断电话

答案：B

7.危机公关中，企业与媒体的关系应该是（）

A.对抗B.回避C.合作D.利用

答案：C

8.当产品被曝光有安全隐患时，企业应（）

A.否认事实B.召回产品C.更换包装D.继续销售

答案：B

9.售后服务危机出现时，企业内部沟通要（）

A.混乱无序B.保持沉默C.及时高效D.各自为政

答案：C

10.企业进行危机公关后的效果评估，主要看（）

A.领导评价B.客户满意度C.员工满意度D.销量是否提升

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务危机可能由以下哪些原因引发（）

A.产品质量问题B.服务态度差C.物流延迟D.竞争对手恶意攻击

答案：ABCD

2.危机公关中企业可以采用的沟通渠道有（）

A.官方网站B.社交媒体C.新闻发布会D.线下门店

答案：ABCD

3.处理客户投诉的正确步骤包括（）

A.倾听客户诉求B.记录关键信息C.快速给出解决方案D.跟进反馈结果

答案：ABCD

4.企业在售后服务危机公关中，应做到（）

A.诚恳道歉B.承担责任C.快速反应D.公开透明

答案：ABCD

5.社交媒体在售后服务危机公关中的作用有（）

A.快速传播信息B.了解客户需求C.引导舆论方向D.增加客户投诉

答案：ABC

6.危机公关后的恢复策略包括（）

A.提升产品质量B.加强员工培训C.开展营销活动D.更换品牌名称

答案：ABC

7.售后服务危机公关中，企业与客户沟通的要点有（）

A.语言礼貌B.表达专业C.承诺过度D.积极倾听

答案：ABD

8.企业面对危机时，内部员工应（）

A.了解危机情况B.统一对外口径C.各自处理问题D.积极配合公关工作

答案：ABD

9.评估售后服务危机公关效果的指标有（）

A.品牌美誉度B.客户流失率C.媒体评价D.股价波动

答案：ABC

10.企业在售后服务危机公关中可寻求哪些外部支持（）

A.公关公司B.行业专家C.律师D.消费者协会

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后服务危机一旦出现就无法挽回企业形象。（）

答案：错误

2.企业对危机事件保持沉默可以避免负面影响扩大。（）

答案：错误

3.危机公关中，只要给出解决方案客户就会满意。（）

答案：错误

4.社交媒体上的负面评价不会对企业造成实质性影响。（）

答案：错误

5.企业在危机公关时应避免承认自身错误。（）

答案：错误

6.售后服务危机公关的重点在于事后补救。（）

答案：错误

7.处理客户投诉时，先解决问题再安抚情绪。（）

答案：错误

8.新闻发布会是危机公关中最有效的沟通方式。（）

答案：错误

9.危机公关后企业不需要进行总结和改进。（）

答案：错误

10.企业与媒体保持良好关系有助于危机公关。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务危机公关的原则。

答案：包括快速反应原则，及时处理危机；诚恳负责原则，勇于承担责任；公开透明原则，信息及时公开；统一口径原则，内部对外说法一致。

2.处理客户投诉的要点有哪些？

答案：要点有热情接待，耐心倾听客户诉