售后服务中的客户忠诚度计划构建试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户忠诚度计划构建试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户忠诚度计划的核心是（）

A.提高利润B.客户满意C.增加销量

答案：B

2.以下哪种不属于常见的忠诚度奖励形式（）

A.积分B.现金C.折扣券

答案：B

3.客户忠诚度计划首先要明确（）

A.奖励规则B.目标客户C.预算

答案：B

4.衡量客户忠诚度的指标不包括（）

A.重复购买率B.投诉率C.推荐率

答案：B

5.设计忠诚度计划时，需考虑的因素不包括（）

A.成本B.市场趋势C.员工喜好

答案：C

6.客户忠诚度计划的主要目的是（）

A.拓展新客户B.保留老客户C.提升品牌知名度

答案：B

7.哪种沟通方式对推广忠诚度计划效果较好（）

A.电话B.短信C.邮件

答案：C

8.客户忠诚度计划应（）进行评估。

A.定期B.不定期C.不需要评估

答案：A

9.建立忠诚度计划第一步是（）

A.设定目标B.设计奖励C.收集客户信息

答案：A

10.忠诚度计划中，积分有效期设置通常为（）

A.无期限B.1-2年C.3-5年

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户忠诚度计划的类型有（）

A.积分制B.等级制C.俱乐部制

答案：ABC

2.影响客户忠诚度的因素包括（）

A.产品质量B.服务质量C.价格

答案：ABC

3.制定客户忠诚度计划的步骤有（）

A.市场调研B.确定目标C.设计方案

答案：ABC

4.有效的忠诚度计划沟通渠道有（）

A.社交媒体B.店内宣传C.客服沟通

答案：ABC

5.忠诚度计划奖励可以包括（）

A.实物礼品B.优先服务C.专属优惠

答案：ABC

6.客户忠诚度计划实施过程中需关注（）

A.客户反馈B.数据监控C.员工培训

答案：ABC

7.评估客户忠诚度计划效果的指标有（）

A.客户参与度B.客户流失率C.销售额增长

答案：ABC

8.设计忠诚度计划要考虑（）

A.客户需求B.企业成本C.竞争对手情况

答案：ABC

9.客户忠诚度计划可与（）结合。

A.会员制度B.促销活动C.品牌建设

答案：ABC

10.提升客户忠诚度的方法有（）

A.个性化服务B.情感关怀C.优化购物体验

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户忠诚度计划只能针对老客户。（）

答案：错

2.只要推出忠诚度计划，客户忠诚度就会提高。（）

答案：错

3.积分制是最常见的忠诚度计划形式。（）

答案：对

4.忠诚度计划不需要考虑竞争对手。（）

答案：错

5.客户投诉对忠诚度计划没有影响。（）

答案：错

6.定期评估忠诚度计划很有必要。（）

答案：对

7.忠诚度计划的奖励越丰厚越好。（）

答案：错

8.建立忠诚度计划无需收集客户信息。（）

答案：错

9.员工对忠诚度计划的理解和执行很重要。（）

答案：对

10.客户忠诚度与产品价格无关。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户忠诚度计划的重要性。

答案：能保留老客户，降低营销成本；通过老客户推荐吸引新客户；提升客户消费频次和金额，增加企业利润；有助于树立良好品牌形象。

2.设计客户忠诚度计划时需考虑哪些原则？

答案：要考虑客户需求，贴合客户喜好；注重成本效益，确保计划可行；保持公平透明，让客户清楚规则；具备灵活性，能根据市场调整。

3.如何提高客户对忠诚度计划的参与度？

答案：设计有吸引力的奖励，如专属礼品、优惠等；通过多种渠道宣传，如线上线下结合；简化参与流程，降低客户参与门槛；提供个性化体验。

4.客户忠诚度计划数据监控应关注哪些方面？

答案：关注客户参与度数据，如参与人数、活跃度；分析客户消费数据，包括频次、金额；留意客户流失数据，找出流失原因，以便调整计划。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何结合企业自身特点制定独特的客户忠诚度计划。

答案：企业需依据自身产品、服务特点和目标客户群体来制定。如高端品牌可设专属会员服务和限量奖励；快消品企业适合积分换购日常用品。还要结合企业文化，突出特色，吸引并留住客户。

2.谈谈客户忠诚度计划与客户体验的关系。

答案：良好的客户体验是忠诚度计划的基础，优质体验能让客户更愿意参与计划。