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售后服务中的六西格玛管理方法应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.六西格玛管理的核心是（）

A.减少变异B.增加产量C.提高成本D.扩大规模

2.六西格玛管理的目标是（）

A.无缺陷B.有少量缺陷C.满足基本要求D.降低质量标准

3.六西格玛的西格玛水平代表（）

A.标准差B.平均值C.中位数D.极差

4.售后服务流程优化常用的六西格玛工具是（）

A.甘特图B.鱼骨图C.直方图D.折线图

5.六西格玛项目团队中的“黑带”职责是（）

A.提供资金支持B.领导项目实施C.负责后勤保障D.监督高层决策

6.在售后服务中，确定关键质量特性的工具是（）

A.检查表B.排列图C.控制图D.亲和图

7.六西格玛改进流程的正确顺序是（）

A.界定、测量、分析、改进、控制

B.测量、界定、分析、改进、控制

C.分析、界定、测量、改进、控制

D.界定、分析、测量、改进、控制

8.六西格玛管理中，“顾客声音”指的是（）

A.顾客投诉B.顾客需求C.顾客建议D.顾客评价

9.用于分析影响售后服务质量因素之间关系的工具是（）

A.散布图B.分层法C.头脑风暴法D.矩阵图

10.六西格玛管理中，过程能力分析主要针对（）

A.人员能力B.设备能力C.过程波动D.资金实力

答案：1.A2.A3.A4.B5.B6.B7.A8.B9.A10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.六西格玛管理的特点包括（）

A.以顾客为关注焦点B.追求近乎完美C.基于数据和事实D.跨部门合作

2.六西格玛管理可应用于售后服务的哪些方面（）

A.客户投诉处理B.服务响应时间C.服务人员培训D.服务流程优化

3.六西格玛管理中的常用工具包含（）

A.因果矩阵B.5S管理C.价值流图D.平衡计分卡

4.售后服务六西格玛项目选择的原则有（）

A.对顾客有影响B.具有可操作性C.成本较高D.有改进空间

5.六西格玛团队成员包括（）

A.绿带B.倡导者C.过程所有者D.项目负责人

6.在售后服务流程测量中，可测量的指标有（）

A.服务满意度B.服务完成率C.客户流失率D.维修成本

7.六西格玛管理中，分析阶段的主要任务有（）

A.找出影响因素B.验证因果关系C.确定改进方案D.建立控制计划

8.六西格玛改进阶段可采用的方法有（）

A.试验设计B.防错法C.价值工程D.标杆管理

9.售后服务中应用六西格玛管理的好处有（）

A.提高客户满意度B.降低成本C.提升服务效率D.增加员工压力

10.六西格玛管理中，控制阶段的工作内容有（）

A.制定控制计划B.监控过程C.持续改进D.重新界定项目

答案：1.ABCD2.ABCD3.AC4.ABD5.ABCD6.ABCD7.AB8.ABCD9.ABC10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.六西格玛管理只适用于制造业，不适用于售后服务。（）

2.西格玛水平越高，过程的缺陷率越低。（）

3.六西格玛项目团队可以独立开展工作，无需与其他部门沟通。（）

4.售后服务中，测量阶段只需收集定性数据。（）

5.鱼骨图可用于分析售后服务质量问题的根本原因。（）

6.六西格玛管理的目标是消除所有变异。（）

7.价值流图能帮助识别售后服务流程中的增值和非增值活动。（）

8.六西格玛项目完成后就不需要再进行监控。（）

9.提高服务人员学历是六西格玛管理在售后服务中的关键改进措施。（）

10.六西格玛管理强调全员参与。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述六西格玛管理在售后服务流程优化中的作用。

答案：能精准定位流程问题，减少流程变异，提高服务稳定性。通过数据驱动找出关键因素，优化流程，提升服务效率和质量，增强客户满意度。

2.六西格玛管理中，测量阶段的主要工作是什么？

答案：明确要