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售后服务中的媒体应对与公关危机处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对负面媒体报道，首先应（）

A.反驳B.调查核实C.不理会

答案：B

2.公关危机处理关键是（）

A.控制舆论B.解决问题C.掩盖事实

答案：B

3.与媒体沟通时语言应（）

A.模糊B.专业准确C.随意

答案：B

4.售后服务中主动联系媒体目的是（）

A.炫耀成果B.发布有利信息C.制造话题

答案：B

5.危机初期对公众表态应（）

A.拖延B.真诚负责C.逃避责任

答案：B

6.社交媒体在公关危机中的作用是（）

A.传播负面B.毫无作用C.双向沟通

答案：C

7.处理危机时成立的小组应（）

A.各自为政B.统一协调C.意见分歧

答案：B

8.售后服务人员面对媒体提问要（）

A.有问必答B.按口径回答C.拒绝回答

答案：B

9.公关危机处理后要（）

A.总结经验B.不管不顾C.淡化处理

答案：A

10.与媒体建立良好关系方式是（）

A.贿赂B.真诚合作C.欺骗

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.公关危机特点有（）

A.突发性B.危害性C.不可控性

答案：ABC

2.售后服务中应对媒体的原则有（）

A.及时B.诚恳C.准确

答案：ABC

3.媒体关系维护方法有（）

A.定期沟通B.提供新闻素材C.举办活动

答案：ABC

4.危机处理中信息发布渠道有（）

A.官方网站B.新闻发布会C.社交媒体

答案：ABC

5.面对负面舆情可采取措施有（）

A.澄清事实B.道歉C.改进服务

答案：ABC

6.售后服务团队应对公关危机需具备能力有（）

A.沟通能力B.应变能力C.抗压能力

答案：ABC

7.危机处理过程包括（）

A.危机监测B.危机处理C.危机恢复

答案：ABC

8.与媒体沟通技巧有（）

A.尊重媒体B.简洁明了C.掌握主导权

答案：ABC

9.社交媒体在公关危机中的应用方式有（）

A.发布信息B.互动交流C.引导舆论

答案：ABC

10.公关危机处理后的效果评估指标有（）

A.公众满意度B.媒体评价C.销售业绩变化

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.公关危机一旦发生就无法挽回。（）

答案：×

2.售后服务人员可以随意向媒体透露公司机密。（）

答案：×

3.面对负面报道直接起诉媒体是最好办法。（）

答案：×

4.公关危机处理只需关注核心媒体。（）

答案：×

5.与媒体沟通不用提前准备。（）

答案：×

6.危机处理后不用再关注后续影响。（）

答案：×

7.社交媒体上的舆论不用在意。（）

答案：×

8.售后服务部门在公关危机中作用不大。（）

答案：×

9.公关危机处理中态度比行动重要。（）

答案：×

10.建立媒体关系是为了危机时利用媒体。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中媒体应对的要点。

答案：及时回应媒体，态度诚恳；提供准确信息，按统一口径沟通；尊重媒体，建立良好关系；主动发布有利信息引导舆论。

2.公关危机处理中如何与公众沟通？

答案：通过多种渠道如官网、发布会等发布信息。态度真诚负责，表达歉意（若有过错）。及时解答公众疑问，保持互动，展现解决问题的决心和行动。

3.社交媒体在公关危机处理中有何重要性？

答案：能快速发布信息，引导舆论走向；可与公众直接互动，了解民意；及时监测舆情，以便调整危机处理策略，扩大信息传播范围。

4.售后服务部门在公关危机处理中的职责是什么？

答案：配合公司整体危机处理策略，提供服务相关信息；解答客户疑问，安抚客户情绪；落实对客户的补偿或改进措施，维护公司形象。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何利用社交媒体提升公关危机处理效果。

答案：在社交媒体及时发布权威准确信息，澄清事实；通过话题互动引导舆论方向；倾听公众意见，快速反馈并改进；利用社交平台传播优势，展示处理危机的行动和成果，赢取信任。

2.分析公关危机处理中，售后服务人员与媒体沟通的难点及解决办法。

答案：难点在于可能被媒体追问敏感问题、难以把握沟通尺度等。解决办法：提前培训沟通技巧和知识；明确统一口径；保持冷静礼貌，不被情绪左右；遇到难题及时向上级汇报。

3.探讨售后服