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售后服务中的客户再激活策略与实施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式最适合唤醒沉睡客户？

A.发送长篇邮件

B.打骚扰电话

C.发送个性化短信

D.上门推销

2.客户再激活的首要步骤是？

A.制定策略

B.分析客户流失原因

C.开展营销活动

D.直接优惠

3.为再激活客户提供专属优惠属于？

A.情感策略

B.利益策略

C.体验策略

D.社交策略

4.利用社交媒体进行客户再激活主要是为了？

A.增加粉丝数量

B.提升品牌知名度

C.加强与客户互动

D.销售产品

5.客户再激活中数据挖掘的目的是？

A.了解客户喜好

B.清理数据

C.统计客户数量

D.分析竞争对手

6.针对高价值流失客户应采取？

A.放弃策略

B.一般挽回策略

C.重点挽回策略

D.观察策略

7.以下哪项不属于客户再激活的沟通渠道？

A.电话

B.社交媒体平台

C.电视广告

D.短信

8.客户再激活策略制定的依据是？

A.员工经验

B.客户反馈和数据

C.市场流行趋势

D.老板要求

9.举办客户专属活动对再激活客户的作用是？

A.增加客户负担

B.增强客户粘性

C.浪费企业资源

D.提高客户投诉率

10.客户再激活成功的关键在于？

A.投入大量资金

B.快速响应客户需求

C.频繁推送消息

D.降低产品价格

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户再激活可采用的策略有（）

A.情感关怀策略

B.产品升级策略

C.价格调整策略

D.会员专属策略

2.分析客户流失原因的方法有（）

A.问卷调查

B.客户访谈

C.数据分析

D.行业对比

3.适合客户再激活的沟通渠道有（）

A.电子邮件

B.微信公众号

C.线下门店沟通

D.论坛留言

4.客户再激活的数据来源有（）

A.销售记录

B.客户服务记录

C.社交媒体数据

D.市场调研数据

5.提升客户再激活效果的方法包括（）

A.精准定位客户需求

B.提供优质服务

C.定期回访客户

D.不断推出新活动

6.对于不同类型流失客户，再激活策略应考虑（）

A.流失时间

B.购买频率

C.消费金额

D.客户地域

7.制定客户再激活计划时需考虑（）

A.目标设定

B.资源分配

C.时间安排

D.效果评估

8.客户再激活过程中可利用的资源有（）

A.品牌影响力

B.客户口碑

C.合作伙伴资源

D.企业闲置资金

9.客户再激活效果评估指标有（）

A.客户回流率

B.客户满意度

C.销售额增长

D.投诉率变化

10.成功的客户再激活案例具备的特点有（）

A.个性化策略

B.持续跟进

C.创新营销方式

D.忽视客户反馈

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户一旦流失就没必要再尝试激活。（）

2.发送统一的营销短信就能有效激活客户。（）

3.客户再激活只需要关注流失客户的消费金额。（）

4.社交媒体平台不适合用于客户再激活。（）

5.分析客户流失原因对制定再激活策略很重要。（）

6.为所有流失客户提供同样的优惠就能再激活。（）

7.客户再激活过程中不需要考虑成本。（）

8.定期回访已激活客户有助于保持客户粘性。（）

9.客户再激活的效果评估只看客户是否回流。（）

10.只要投入足够资金就能成功再激活客户。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户再激活的情感关怀策略。

通过生日祝福、节日问候等方式，向客户表达关心，增强情感连接，让客户感受到重视。

2.客户再激活中数据挖掘的主要作用是什么？

挖掘客户行为模式、偏好等数据，帮助企业精准定位客户需求，制定针对性的再激活策略，提高成功率。

3.列举两种提升客户再激活效果的方法。

精准定位客户需求，提供个性化服务；持续跟进客户，保持良好沟通。

4.为什么要对客户再激活效果进行评估？

了解策略是否有效，发现问题及时调整，为后续客户再激活工作提供经验，提升整体效果。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何利用会员制度进行客户再激活。

建立会员等级、积分、特权体系，针对流失会员发送专属优惠、升级邀请等，激励他们重新参与消费，增加粘性。

2.分析在客户再激活中如何平衡成本与效果。

合理规划资源，优先针对高价值流失客户投入；采用低成本且有效的沟通渠道，如线上渠道；定期评估效果，及时调整策略。

3.探讨社交媒体在客户再激活中的优势与挑战。

优势在于互动性强、传播快、能精准定位；挑战有信息易被淹没、客户反