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售后服务中的平衡计分卡绩效管理应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.平衡计分卡的维度不包括（）

A.财务维度B.客户维度C.内部流程维度D.员工福利维度

2.售后服务中，衡量客户满意度的指标不包括（）

A.投诉率B.重复购买率C.员工流失率D.客户忠诚度

3.平衡计分卡最早由谁提出（）

A.卡普兰和诺顿B.德鲁克C.马斯洛D.赫兹伯格

4.以下属于内部流程维度指标的是（）

A.资产回报率B.客户保持率C.订单处理时间D.员工培训次数

5.售后服务中，财务维度的关键指标是（）

A.服务成本B.客户投诉解决率C.员工满意度D.市场份额

6.客户维度的目标是（）

A.提高运营效率B.实现财务增长C.增强客户忠诚度D.提升员工能力

7.学习与成长维度不涉及以下哪方面（）

A.员工能力B.信息系统能力C.企业文化D.供应商关系

8.平衡计分卡的核心是（）

A.财务指标B.因果关系C.客户需求D.内部流程优化

9.衡量售后服务团队响应速度的指标是（）

A.平均响应时间B.服务质量评分C.客户推荐率D.服务收入

10.以下不属于平衡计分卡特点的是（）

A.战略性B.全面性C.滞后性D.系统性

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.平衡计分卡的四个维度包括（）

A.财务维度B.客户维度C.内部流程维度D.学习与成长维度

2.售后服务中客户维度的指标有（）

A.客户满意度B.客户投诉率C.客户忠诚度D.客户保持率

3.内部流程维度可细分为（）

A.运营管理流程B.客户管理流程C.创新流程D.法规与社会流程

4.学习与成长维度的指标包括（）

A.员工培训覆盖率B.员工满意度C.员工流失率D.信息系统更新率

5.财务维度的常见指标有（）

A.营业收入B.利润C.资产负债率D.现金流

6.售后服务中运用平衡计分卡的好处有（）

A.明确战略目标B.提升服务质量C.加强部门协作D.提高员工绩效

7.设计平衡计分卡指标时应遵循的原则有（）

A.相关性B.可衡量性C.可行性D.动态性

8.客户管理流程指标可能包括（）

A.客户投诉解决时间B.客户回访率C.新客户开发数量D.客户投诉处理结果

9.以下哪些属于平衡计分卡中的滞后指标（）

A.财务指标B.客户满意度C.员工满意度D.市场份额

10.创新流程指标可以有（）

A.新产品推出数量B.服务创新成功率C.研发投入占比D.专利申请数量

三、判断题（每题2分，共10题）

1.平衡计分卡只关注财务指标。（）

2.客户满意度是售后服务中客户维度的重要指标。（）

3.内部流程维度主要关注企业内部运营的效率和效果。（）

4.学习与成长维度对售后服务企业不重要。（）

5.财务维度指标是平衡计分卡其他维度指标的最终结果体现。（）

6.平衡计分卡一旦制定就不能更改。（）

7.售后服务中，客户投诉率越低越好。（）

8.员工流失率是学习与成长维度的负面指标。（）

9.平衡计分卡可以帮助企业实现战略落地。（）

10.所有企业售后服务平衡计分卡指标都一样。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述平衡计分卡四个维度之间的关系。

答：财务维度是最终目标，客户维度是关键，内部流程维度是基础，学习与成长维度是动力。它们相互关联、层层递进，共同支撑企业战略目标的实现。

2.售后服务中客户维度重要性体现在哪？

答：客户是企业生存基础。客户维度指标如满意度、忠诚度等，直接影响企业声誉、市场份额和收益。关注此维度可提升服务质量，增强客户粘性，实现长期发展。

3.举例说明内部流程维度对售后服务质量的影响。

答：例如订单处理时间短，能快速响应客户需求；服务流程标准化可保证服务质量稳定。高效的内部流程能提升客户体验，减少投诉，提高服务整体水平。

4.学习与成长维度如何助力售后服务提升？

答：通过员工培训提升专业能力，提高服务水平；良好的员工满意度激发工作积极性；信息系统更新能加快响应速度，从而全面提升售后服务质量。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中如何根据企业战略制定平衡