原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
适用场景说明
本工具模板适用于各类企业、服务机构在客户服务全流程中，对客户咨询、投诉、建议及需求反馈进行标准化记录、跟踪与管理的场景。具体包括：售前产品咨询解答、售中服务体验问题收集、售后故障处理跟进、客户满意度调研反馈等环节，旨在通过统一格式记录客户互动信息，保证服务问题可追溯、服务质量可评估、服务改进有依据，同时跨部门协作时信息传递高效准确。
操作流程指南
一、反馈信息接收与初步记录
明确反馈来源：通过电话、在线客服、邮件、现场沟通、第三方平台留言等渠道接收客户反馈时，第一时间记录反馈来源（如“电话咨询”“官网在线留言”“到店投诉”等），并标注接收日期与具体时间（精确到分钟）。
采集客户基础信息：若客户同意提供，记录客户编号/会员号、姓名（用“”代替，如“女士”“*先生”）、联系方式（仅记录类型，如“手机尾号”），保证信息准确无误；若客户拒绝提供，备注“客户未提供个人信息”。
抓取反馈核心内容：用简洁语言概括客户反馈的核心问题，包括事件经过、客户诉求（如“要求退款”“希望解释产品功能”“建议增加售后网点”等），避免主观臆断，仅客观描述客户陈述。
二、反馈信息核实与分类
信息真实性核查：对于涉及产品故障、服务失误等关键问题，需在1个工作日内通过回访、调取系统记录等方式核实信息真实性（如“*先生反映的订单未发货问题，经查询物流系统，确因仓库系统延迟导致”），并在记录中注明核实结果。
问题类型划分：根据反馈内容将问题分为“咨询类”（产品功能、使用方法、政策解读等）、“投诉类”（服务态度、产品质量、流程违规等）、“建议类”（服务优化、产品改进、新需求提出等）、“求助类”（使用故障、紧急问题处理等），并在记录中明确标注。
紧急程度判定：依据客户诉求影响范围与时效性，判定为“紧急”（如影响客户正常使用、需24小时内处理）、“一般”（3个工作日内处理）、“不紧急”（5个工作日内处理），并标注优先级。
三、任务分配与处理跟进
责任部门/人员指派：根据问题类型与紧急程度，将反馈任务分配至对应责任部门（如产品咨询归产品部，服务投诉归客服部，技术问题归技术支持部）及具体负责人（用“工”“主管”代替），并在记录中注明分配时间与负责人。
处理过程记录：负责人需详细记录处理措施、沟通节点及进展，例如：“2024-05-0110:00，工联系女士，解释退货流程；2024-05-0114:30，协调仓库完成退货审核”，保证处理过程可追溯。
时效性监控：系统或人工跟踪处理进度，保证紧急问题24小时内响应、一般问题3个工作日内反馈阶段性结果、不紧急问题5个工作日内给出解决方案，超时需在记录中说明原因。
四、结果反馈与客户回访
向客户反馈处理结果：问题处理完成后，由负责人通过客户偏好的方式（电话/邮件/在线消息）告知结果，并记录反馈时间、客户对结果的初步回应（如“先生对处理结果表示满意”“女士要求补充说明细节”）。
客户满意度调研：针对处理结果，通过标准化问题（如“您对本次问题处理速度是否满意？”“您对解决方案是否认可？”）调研客户满意度，选项分为“满意”“基本满意”“不满意”，并记录客户具体评价（如“希望下次能一次性告知完整流程”）。
闭环确认：若客户对结果满意，标注“已闭环”；若客户不满意或有新诉求，重新启动处理流程，并在记录中注明“二次处理中”。
五、数据汇总与持续优化
定期数据整理：每周/每月对反馈记录进行汇总，统计各类型问题数量、处理及时率、客户满意度等指标，形成分析报告。
问题复盘改进：针对高频问题（如“多次收到关于产品说明书不清晰的反馈”），组织相关部门分析根源，提出改进措施（如“优化产品说明书图文版”），并在记录中跟踪改进落实情况。
归档管理：所有反馈记录处理完成后，按日期编号归档（如“202405-FK-001”），保存期限不少于2年，保证后续查询与追溯。
记录模板表单
基本信息
内容
记录编号
（系统自动，如“202405-FK-001”）
反馈接收日期
（年-月-日时:分，如“2024-05-0109:30”）
反馈来源
（电话/在线客服/邮件/现场沟通/第三方平台等）
客户信息
姓名：*女士/先生；编号/会员号：（如有）；联系方式类型：（手机/邮箱，仅记录类型）
反馈详情
问题描述：（客观记录客户陈述，如“购买的产品使用3天后无法充电，要求维修”）客户诉求：（明确客户需求，如“7天内免费换新”）
信息核实情况
核实方式：（电话回访/系统查询/现场确认等）核实结果：（如“经确认产品确有质量问题”）
问题分类
□咨询类□投诉类□建议类□求助类
紧急程度
□紧急（24小时响应）□一般（3个工作日响应）□不紧急（5个工作日响应）
处理信息
责任部门：（如“客服部”“技术部”）负责人：（工/主管）分配时间：（年-月-日时:分）
文档评论（0）