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酒店客房服务与管理操作规范

前言

客房作为酒店的核心产品，其服务质量与管理水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。为确保为宾客提供安全、清洁、舒适、便捷的住宿环境，规范客房部各项操作流程，提升整体服务品质，特制定本《酒店客房服务与管理操作规范》。本规范旨在为客房部员工提供清晰的工作指引，确保各项工作有章可循、有据可依，从而实现标准化、专业化的客房运营管理。

一、客房服务操作规范

（一）客房清洁卫生标准与流程

客房清洁是客房服务的基石，必须严格执行既定标准与流程，确保客房环境达到卫生要求。

1.进房流程与准备：

*清洁前，务必检查工作车是否配备齐全所需的清洁工具、抹布（分类使用，如卫生间、家具、镜面等应分开，避免交叉污染）、清洁剂、布草及客用品。

*到达客房门口，先观察房门状态。若房门挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂缓清洁，并在工作表上记录，待牌取下后或按酒店规定时间再次尝试。若为“请即打扫”（MUR）牌，则优先清洁。

*开门后，再次确认房内有无客人。若客人在房内，应礼貌询问是否可以清洁，或询问客人方便的清洁时间，并记录。若客人同意清洁，应迅速高效完成，并尽量减少对客人的打扰。

*将工作车挡在房门口约三分之一位置，保持房门敞开（除非客人特别要求关闭），以便通风和工作。

2.清洁顺序与原则：

*遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则。

*一般清洁顺序建议为：卫生间→卧室→客厅（如有）。或按“先卧室后卫生间”的顺序，根据酒店实际情况和客人习惯灵活调整，但需确保清洁质量和效率。

*对于空房、住客房、走客房，其清洁侧重点和流程应有所区分。走客房需进行彻底清洁和布草更换；住客房则侧重于整理和补充，尊重客人私人物品摆放。

3.具体清洁项目与标准：

*床铺整理与更换：

*撤下脏布草，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

*按照标准操作铺设床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、无毛发，四角饱满，床面挺括。枕头、被子摆放位置统一。

*对于住客房，客人未使用的床铺可征求客人意见是否更换，或按酒店规定执行；已使用的必须更换。

*卫生间清洁：

*这是清洁的重点和难点，必须严格消毒。

*先清空垃圾，将脏布草（如浴巾、面巾）撤下。

*用专用清洁剂和工具依次清洁镜面（确保无水痕、无污渍）、洗手台（台面、水龙头、下水口洁净光亮）、恭桶（内外壁、冲水按钮、底座，重点消毒）、浴缸/淋浴区（墙面、地面、水龙头、排水口，去除水垢和毛发）。

*地漏清洁畅通。

*镜面、台面、恭桶、浴缸/淋浴区用不同颜色或标识的抹布擦拭，避免交叉污染。

*清洁后，确保卫生间内无异味，通风良好。

*补充客用消耗品（如洗发水、沐浴露、香皂、牙具、梳子、卫生纸、面巾纸等），确保数量充足，摆放整齐统一。

*更换干净的浴巾、面巾、地巾等，按规定位置悬挂或折叠摆放。

*家具与设备清洁：

*衣柜：内外擦拭干净，衣架数量齐全，如有保险箱，检查是否归位并擦拭。

*写字台/梳妆台：桌面、抽屉内外、椅子、台灯、电话、电视遥控器（需消毒）、烟灰缸（清洁并更换烟缸套，如客人吸烟，应更换干净）等，确保无尘、无污渍。

*电视柜、电视机屏幕（使用专用清洁剂和软布）、空调出风口、垃圾桶（清空、洗净、擦干或更换垃圾袋）。

*所有家具表面应做到“一尘不染，不留死角”。

*地面清洁：

*卧室、客厅等区域，先吸尘（床底、沙发底、角落等易积尘处需重点吸尘），再根据地面材质（地毯、木地板、瓷砖）进行湿拖或干拖。

*卫生间地面需用专用地拖清洁消毒，确保干燥防滑。

*杯具清洁与消毒：

*客房内的水杯、茶杯等必须严格执行“一客一换一消毒”制度。

*清洁流程：冲洗→清洁剂洗涤→清水冲洗→消毒（热力消毒或化学消毒，严格控制消毒时间和温度/浓度）→保洁存放。

*消毒后的杯具应存放在专用的保洁柜内，防止二次污染。

4.布草更换与管理：

*严格按照酒店规定的布草更换标准执行，走客房必须全部更换，住客房根据客人要求或入住天数灵活处理，但必须保证清洁卫生。

*布草更换时，应注意分类收集（床单、被套、枕套、毛巾类分开），避免在地面拖拽，防止污染。

*对有破损、严重污渍无法洗净的布草，应按规定流程报损处理。

5.清洁工具的使用与管理：

*清洁工具（抹布、地拖、水桶、吸尘器等）应专用专管，定期清洁、消毒、保养，确保其处于良好工作状态。

*清洁剂应正确分类存放和使用，了解其特性和注意事项，避免混用造成损坏或安全隐患。

（二）对客服务规范

对客服务是体现酒店服务水平的关键环