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2025年客服培训试卷服务创新案例集

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

请阅读以下服务创新案例，并回答问题。

案例一：主动式情感关怀

某大型电商平台客服团队观察到，许多用户在购物节后出现退货行为，且部分用户在咨询退换货时语气低落，流露出不满情绪。团队负责人决定实施一项创新服务举措：在用户提交退换货申请后，系统自动识别出情绪低落的用户，客服代表在处理退换货请求的同时，主动进行电话回访，不仅解决退换货问题，还会关切地询问用户购物体验，表达理解和支持，并赠送小额优惠券以示安抚。此举在当年购物节后显著提升了用户满意度，并降低了负面口碑传播。

问题：