酒店前厅部接待问询工作规范（P）.docxVIP

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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酒店前厅部接待问询工作规范

1、接待问询组工作流程

班次

工作流程

早

班

与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。

了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。

去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。

掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。

早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。

整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。

继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。

打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。

与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。

（10）办理散客入住登记手续。

（11）客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证

（Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。

（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记

录在交接本上。

（13）交接班。

中

班

与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。

掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。

熟悉当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。

办理散客入住登记手续。

打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。

检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。

与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。

去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。

当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本上。

交接班。

夜

班

与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗卫生检查表。

掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。

打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。

统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。

若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。

整理检查和核对公安局通缉、协查单。

打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报主管。

检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。

凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。

（10）打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需

用品。

（11）交接班。

接待问询组应掌握并备有的查询资料

（1）本酒店各种服务的经营特色及营业时间。

（2）本市领事馆，外商办事机构。

（3）本市各大酒店和主要社会餐馆，主要商店，旅游点。

（4）本市主要娱乐场所。

（5）本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。

（6）船期和火车时刻的问询服务电话号码。

（7）天气预报。

（8）教堂的地点及开放日期、时间。

（9）世界各地时间。

2、查询客人房号流程

查询客人房号流程

查询客人房号流程

（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名,进行查找。

（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：

A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。

B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香

港或台湾的拼法）；

C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；

D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；

E、问清是何接待单位，何公司的客人；

F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；

G、问对方是否有客人的名片；

H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然

后根据夫姓查找。

I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但

尚未办理电脑输入。

未查到房号

未查到房号

向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。

如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。

如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。

查到房号

查到房号

打电话与客人联系

客人不在房间

客人不在房间

（1）原则上不把房号告诉查询者。

（2）问清查询者是否需要留言。

客人在房间

客人在房间

说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。

3、预先安排客房流程

每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房