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京东客服兼职试题及答案

一、单选题

1.在处理客户投诉时，首先应该采取的措施是（）（2分）

A.安抚客户情绪B.记录客户信息C.调查问题原因D.告知解决方案

【答案】A

【解析】安抚客户情绪是处理投诉的首要步骤，可以缓和客户态度，为后续解决问题创造良好氛围。

2.京东客服工作中，属于特殊商品的是（）（2分）

A.普通图书B.数码产品C.生鲜食品D.服装鞋帽

【答案】B

【解析】数码产品因涉及售后维修、技术支持等复杂环节，属于客服工作中的特殊商品。

3.客户评价中服务态度好的评分标准通常指（）（2分）

A.回复速度B.问题解决率C.用语礼貌程度D.服务效率

【答案】C

【解析】服务态度主要考察客服人员的用语规范性、亲和力等人文关怀表现。

4.京东618大促期间，客服响应时效要求通常缩短至（）（2分）

A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟

【答案】B

【解析】促销期间客户咨询量激增，系统会自动缩短标准响应时效至10分钟以内。

5.关于退货流程描述正确的是（）（2分）

A.所有商品7天无理由退货B.生鲜食品可退不换

C.定制商品不支持退货D.仅限自营商品退货

【答案】C

【解析】根据京东退货政策，定制商品属于特殊商品，不支持无理由退货。

6.客服系统中的优先级标签通常用于标记（）（2分）

A.高价值客户B.紧急订单C.重复咨询D.特殊商品

【答案】B

【解析】优先级标签主要用于标记需要立即处理的紧急订单或特殊问题。

7.客户在咨询时要求加急处理，客服应该（）（2分）

A.直接拒绝B.解释无法满足C.记录并升级D.收取额外费用

【答案】C

【解析】客服系统设有加急处理通道，应按规定记录并升级处理。

8.京东物流时效承诺通常不包括（）（2分）

A.次日达B.定时达C.送货上门D.上门取件

【答案】D

【解析】送货上门属于配送服务范畴，物流时效承诺主要针对运输时效。

9.客服质检中话术规范主要考察（）（2分）

A.用语是否标准B.沟通是否高效C.情绪是否稳定D.效率是否达标

【答案】A

【解析】话术规范主要考察客服人员是否使用标准服务用语和流程。

10.客户咨询如何修改收货地址，标准答复流程是（）（2分）

A.直接告知操作方法B.询问是否已发货

C.先核实订单状态D.推荐更换其他商品

【答案】C

【解析】修改地址前必须先核实订单状态，确保操作可行性。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.客服人员需要具备的核心技能包括（）（4分）

A.沟通表达能力B.情绪管理能力C.产品知识D.系统操作能力E.法律知识

【答案】A、B、C、D

【解析】客服工作需要综合技能，法律知识非必需但有助于处理复杂纠纷。

2.关于客户投诉处理流程，正确的是（）（4分）

A.必须先调查清楚B.需有至少两名客服确认

C.重要投诉需上报主管D.必须全程录音

E.48小时内需给出初步答复

【答案】A、C、E

【解析】B项不现实，D项仅限特殊投诉，系统会自动录音。

3.京东客服系统中的工单功能可用于（）（4分）

A.记录客户咨询B.分配处理任务C.追踪处理进度

D.生成服务报告E.进行客户回访

【答案】A、B、C、D

【解析】工单系统主要用于闭环管理，回访不属于工单直接功能。

4.客服人员需要了解的商品信息包括（）（4分）

A.商品卖点B.价格变动历史C.库存情况

D.售后政策E.竞品情况

【答案】A、C、D、E

【解析】B项可通过系统实时查询，非客服必须掌握信息。

5.客服绩效考核指标通常包括（）（4分）

A.响应时效B.问题解决率C.客户满意度

D.话术规范度E.系统使用效率

【答案】A、B、C、D、E

【解析】系统使用效率是京东特有的考核指标，体现工作效率。

三、填空题

1.客服人员处理投诉时，应遵循的三步法是______、______和______。（4分）

【答案】倾听→共情→解决

2.客服系统中敏感词库主要包含______、______和______三类词语。（4分）

【答案】违禁词→负面词→营销词

3.处理客户投诉时，黄金15秒原则是指首次接通后______内需表明身份和来意。（4分）

【答案】15秒

4.客服质检评分标准通常包括______、______和______三个维度。（4分）

【答案】服务态度→问题解决→流程规范

5.京东客服工作需严格遵守______、______和______三大原则。（4分）

【答案】客户第一→专业规范→高效服务

四、判断题（每题2分，共10分）

1.客服人员可以直接承诺100%解决客户问题（）（2分）

【答案】（×）

【解析】需根据实际情况判断，绝对化承诺违反服务规范。

2.客户咨询时使用方言，客服必须立即切换为标准普通话（）（2分）

【答案】（×）

【解析】若客户要求，可适当使用方言沟通，但需确保对方理解。

3.客