亨威安保危机应急处置培训.ppt

危机预防处置培训人事行政部田泽生2016.4.27

海恩法则任何不安全的事故都是可以预防的！

随堂练习:多选题：下列属于危机预防的措施有（）A、对员工进行危机管理教育培训B、树立强烈的危机意识和理念??C、建立企业危机管理机构???D、制订危机管理计划预案????E、建立预防危机的预警系统F、定期排查企业安全隐患ABCDEF

课件目录一二三四危机识别危机应对危机分类危机上报五认识自我

什么是危机？

一、危机识别1纠纷、偷盗等危害企业的行为2恐吓、抢劫等危害员工的行为4火灾、坍塌等其他重大危害行为3闹事、寻衅等影响办公的行为凡是危害和影响企业、员工正常工作、生活的公共事件或行为。

危机的四个显著特点意外性扩散性破坏性紧迫性

说出身边潜在的危机隐患（五种以上）随堂练习:

二、危机分类社会因素偷、盗、抢、劫、吸毒、爆炸、凶杀等破坏治安自然灾害因素地震、暴雨、坍塌、掩埋、山体滑坡等媒体因素1征地引发的纠纷冲突薪资钱款劳务合同纠纷引发的冲突建筑物业房屋引发的业主住户冲突施工现场引发的纠纷施工现场发生坍塌、掩埋重大事故竞争对手、合作方的纠纷冲突电梯、员工宿舍着火等事故外部因素食堂集体中毒、集体劳务冲突、火灾、打架、争吵纠纷、自杀、仇杀、情杀、投毒、威胁、恐吓等2内部因素3其他因素

多选题：危机应对阶段需要做的准备工作包括（）A、装备和器材B、应急预案制订和培训??C、应急队伍组织???D、定期的应急演练????E、熟悉服务对象周围的工作环境和自身工作的场所F、注意着装和发型ABCDE随堂练习:

三、危机应对处理原则1、快速反应2、统一指挥3、服从命令4、团结协作应对流程1、稳定情绪2、控制局面3、问明缘由4、迅速上报注意事项1、灵活应变2、顾全大局3、耐心劝导4、避免扩散5、先礼后兵

常见的几种危机应对流程1、打架斗殴事件处理积极劝阻双方稳定情绪——将双方分别带离现场——分别缓和化解矛盾——说服疏散观战人员——确定性质上报——记录——有必要进一步跟进2、抢劫事件处理保持镇静——分析局势（单兵或团战）——报告支援——及时制止3、寻衅、滋事、精神病、骚扰、扰乱阻止——控制——问询——上报——处理——善后

4、发现可疑分子上报上级——严密跟踪——监视观察——看清动向（衣着体貌）——适时出击阻止——移送司法机关5、火灾等重大险情处理立即报警并上报上级——启动消防应急系统——注意警戒、现场保护和意外情况发生——组织内部抢险救火——积极协助消防官兵抢险救火——疏散人群——善后清理(在保护自己的同时积极参与救援)

危机应对的七种不良心态◆侥幸心态◆“鸵鸟”心态◆推卸心态◆隐瞒心态◆挤牙膏心态◆“七嘴八舌”心态

【安保话术演练】你好，请留步！请问您找哪位？你找他有什么事？3你好，你找白总有预约吗？如果没有预约，我先帮你问一下前台接待处，请稍等！对不起，我们正在办公，你能稍微小点声或者咱们先到外面说？451您先不要着急，有事慢慢说（或坐下说），你喝水吗？2你好，请出示您的证件，我们先登记一下。

你说的这件事我不是很清楚，我记一下你的姓名、电话、工作单位，我们会转达相关人员与你联系。对了，您再重复一下你的事情，我详细记录一下。78你好，请留步，您包里装的是什么？请打开让我们检查一下。（适用于工地）你好，白总他今天正好不在，去兰州办事了，有什么事我可以先登记。69其他应答（遵从十六字箴言）

话术应对十六字箴言：礼貌有加不慌不忙不卑不亢灵活应变

应急预案应急预案完善执勤机制建立快速反应做好登记备案理论结合实践日常演练（有备无患）分组演练分类型演练互相点评强化个人身体素质杜绝花拳绣腿保护好自己才能保护好别人实践课题：食堂着火消防应急演练

四、危机上报一级响应人事行政总监上报白总及董事会二级响应人事行政经理上报总监三级响应安保队长上报人事行政经理五级响应当班登记记录四级响应执勤安保上报安保队长上报要求分析事件态势5分钟内上报安保队迅速响应汇报人详细说明事件

随堂练习：危机发生（两名社会青年打砸公司车辆）当值安保执勤人员联防响应，启动应急预案当值安保迅速了解事件，初步判定响应级别将危机信息第一时间（5分钟内）用电话反馈至上级信息要明确时间、地点、人物、事件的概括