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餐饮员工服务运营操作手册制定

一、引言

餐饮服务运营操作手册是规范员工服务行为、提升顾客体验、确保服务标准一致性的重要工具。本手册旨在为餐饮企业员工提供系统化的服务流程指导，通过标准化操作减少服务中的随意性，提高运营效率。手册内容涵盖服务前准备、服务中执行、服务后总结等环节，适用于所有餐饮服务岗位员工。

二、服务前准备

（一）员工仪容仪表

1.严格按照企业规定着装，保持工服整洁、无污渍。

2.头发梳理整齐，男性员工胡须不得过长，女性员工刘海不得遮挡视线。

3.饰品佩戴符合企业要求，避免过于夸张或发出声响的饰品。

4.勤洗手、保持面部清洁，指甲修剪整齐。

（二）服务知识准备

1.熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要食材、口味特点及特殊要求（如过敏原信息）。

2.掌握酒水饮料知识，包括品牌、口感、搭配建议及饮用禁忌。

3.了解餐厅布局、洗手间位置、紧急出口等关键信息。

4.预习每日特别推荐菜品或活动信息，提前向顾客介绍。

（三）工作区域检查

1.检查餐桌是否清洁、餐具是否齐全，确保无破损或污渍。

2.检查吧台、服务员通道是否通畅，物品摆放是否有序。

3.检查灯光、空调、音响等设备运行是否正常。

4.检查服务工具（如托盘、清洁布）是否齐全且状态良好。

三、服务中执行

（一）顾客接待流程

1.顾客进入餐厅时，主动微笑问候：“欢迎光临，请坐。”

2.引导顾客至合适位置，根据人数安排合适的餐桌（如家庭套餐桌、商务包间）。

3.询问顾客用餐人数及特殊需求（如靠窗、无柱位、儿童座椅）。

4.递送菜单时说明当日特色菜品或优惠活动。

（二）点餐服务要点

1.主动询问顾客是否需要点餐，避免强行推销。

2.耐心介绍菜品，根据顾客口味推荐搭配（如辣度、甜度调整）。

3.复核订单时逐项确认，避免漏单或错单（可请顾客确认或记录关键备注）。

4.处理特殊订单时（如素食、低糖），及时与后厨沟通并标注。

（三）餐中服务规范

1.保持巡视频率，每10-15分钟主动询问顾客需求（如加水、换骨碟）。

2.及时响应顾客呼叫，避免让顾客站立等待超过30秒。

3.处理顾客反馈时保持冷静，无法解决时立即上报主管。

4.保持桌面整洁，及时清理顾客不再需要的物品（如吸管、餐巾纸）。

（四）结账服务流程

1.顾客示意结账时，主动提供账单，并说明总价及优惠情况。

2.收银时核对菜品数量，避免差错（可请顾客核对或后台复核）。

3.支持多种支付方式，确保收款设备运行正常。

4.顾客离席后，礼貌道别：“谢谢光临，祝您用餐愉快。”

四、服务后总结

（一）工作区域清理

1.顾客离席后立即检查桌面，回收餐具并送至洗碗间。

2.使用清洁剂和消毒液擦拭桌面、椅背等高频接触点。

3.检查遗留物品，发现顾客物品时及时上交主管或前台保管。

4.按规定分类丢弃垃圾，保持垃圾桶清洁。

（二）问题记录与改进

1.记录服务中遇到的典型问题（如菜品上错、设备故障），上报主管分析原因。

2.参与每日班前会，分享服务经验或提出改进建议。

3.定期参与内部培训，学习服务技巧或新品知识。

4.通过顾客满意度调查（如匿名纸条、线上评分）收集反馈并改进。

（三）交接班流程

1.交接班员工共同检查服务区域状态，确保无遗漏工作。

2.上班员工向接班员工说明当日特殊安排（如重要客户、促销活动）。

3.核对遗留物品或未完成事项，确保责任明确。

4.双方签字确认交接内容，避免后续争议。

五、附录

（一）服务用语规范

|场景|标准用语|禁用表述|

|------------|----------------------------------|------------------------|

|问候|“您好，欢迎光临”|“怎么来了”|

|点餐确认|“您点的XXX，对吗？”|“快点选”|

|结账|“总金额XXX元，请问您支付现金还是刷卡？”|“怎么还没吃完就结账”|

（二）服务评分标准（示例）

|评分项|优秀（4分）|待改进（2分）|

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|应对速度|30秒内响应