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服务质量随堂测试题.docx

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    服务质量随堂测试题

    部门：

    ________________________

    一、选择题（每题5分，共25分）

    1.服务质量是指()满足顾客要求的程度。

    A.产品质量

    B.服务水平(正确答案)

    C.交付速度

    D.价格水平

    2.以下哪项是“魅力质量”的特点?

    A.必须满足的基本要求

    B.客户未想到但惊喜的特征(正确答案)

    C.客户明确拒绝的特性

    D.对满意度影响不大的特性

    3.在8D问题解决法中，D0阶段的主要任务是()。

    A.寻找根本原因

    B.安抚客户并评估问题严重性(正确答案)

    C.实施永久措施

    D.标准化措施

    4.客户忠诚的表现不包括（）。

    A.重

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