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XX市数智政务便民服务系统建设项目-软件开发及运营服务用户需求书
项目概况
项目总体目标
为贯彻落实国家、省关于提高市域社会治理能力，推动民意速办改革,探索开展“人工智能+政务服务”等要求，以“一网通办”“一网统管”“一网协同”“一网共享”为核心，以数字智能技术为驱动，构建XX市政务服务全流程智能化、标准化、便利化体系，促进12345热线、政务服务效能提升、企业市民满意度提高、营商环境优化，实现12345热线管理高效化、政务服务智能化、公共服务入口便捷化三个面貌焕然一新，有效推进城市精准精细化社会服务与管理。
（一）夯实智能化底层支撑能力，推动民意速办改革。
加强12345热线智能化AI底层支撑能力，持续推进治理事项标准化，推动民生诉求事项清单化管理，推进建立全市统一智能知识库，利用大语言模型作为基础能力提升工作人员办事效率，统一服务口径。强化12345便民热线服务响应精准度、线上线下服务窗口智能导办水平及惠企政策靶向推送能力，实现政务服务知识跨系统共享、跨场景调用、跨层级贯通，为持续优化全市政务服务环境提供有力支撑。
（二）深化民生诉求综合服务改革，实现民生诉求一键可达、闭环管理，推动民生服务提质增效。
通过统一构建政务服务数据标签体系，应用领先大语言模型智能分析能力，实现民生问题的智能分析、智能跟踪和智能回访，保障民生诉求一键速达，落实业务部门履责闭环，快速响应诉求、及时转办、高效办理，保障民生服务的常态长效，全面实现资源数字化、流程规范化、办理高效化、服务智能化。
（三）优化12345热线移动端体验感，延伸24小时线下自助服务便利。
加强对政务移动互联网应用程序、政务公众账号和工作群组的标准化规范化管理，坚持“统一规则”原则，逐步整合全市过多过滥政务APP或小程序，推动清理整合精简优化工作。拓展12345热线小程序功能，展示具有XX特色的“高效办成一件事”服务，突出本地化政策解读服务，提升地域品牌影响力。整合“云智管”服务移动功能，让市民便利地上报城市管理中存在问题，提高促进政府与公众之间的合作与信任。推动便民服务中心规范化标准化建设，支撑“百千万工程”典型镇发展24小时不打烊的服务模式，进一步促进12345热线咨询投诉的便利性，让政府更易更快获得村民村情，助力“百千万工程”高质量发展。
（四）深化XX特色的志愿者“一站式”管理，助力“百千万工程”互助工作队建设。
为响应市领导对志愿服务助力“百千万工程”工作、“百千万工程”互助工作队激励积分机制的具体工作部署要求，加快建立志愿者用户移动平台，提高志愿者注册率及参与活动的便捷度，进一步完善“百千万工程”互助工作队积分激励机制，以数字化手段推动志愿服务与“百千万工程”深度融合，为奋力第二个“XX30年”注入强大动力。
（五）强化数字政府改革能力支撑，以优质政务服务促进一流营商环境建设。
积极推动数字政府建设，通过数字政府改革及营商环境政务能力提升工作，全面提升政务服务标准化、规范化、数字化水平。同时，针对12345热线核心业务场景,建立完善的数据标签分类，深度剖析数据与业务的关联性，做好数据供需流通的协调响应，为热线智能化建设提供高质量数据支撑，推动数据赋能政务服务管理，全面提升政务大数据在民生诉求智能化场景中的应用精度。
项目背景
为贯彻落实《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（国办发〔2025〕24号），探索开展“人工智能+政务服务”，聚焦“高效办成一件事”应用场景，强化统筹规划，在确保安全的前提下稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务，为工作人员提供智能辅助审批、智能分析等支撑。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）指出，提升诉求办理实效，加强对诉求办理的跟踪回访、闭环管理，督促限时办结。更好赋能政府治理，加强12345热线数据库建设，推动诉求数据跨部门跨层级依法有序共享，强化数据挖掘分析和动态监测，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持；推进数字化建设，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台功能，强化知识库建设和维护更新，探索智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，提升智能化辅助水平。根据《XX市人民政府办公室关于印发XX市2025年优化营商环境工作方案的通知》、XX市《2025年市“百县千镇万村高质量发展工程”重点任务分工表》等文件要求，结合XX市当地政务数智化能力提升的实际需求，拟开展XX市数智政务便民服务系统（2025-2026年）建设项目的工作，不断优化政务服务流程，持续提升政务服务水平，提升政府数字化管理能力，增强企业
业务以咨询、监理为核心。服务范围覆盖规划咨询、立项咨询、初步设计、项目管理、运维、后评价、监理等信息系统建设的全链条，可为用户提供信息工程领域的全方位专业服务。服务领域主要聚焦在人社、医保、医疗、民政、教育、公安等行业的软件开发、数据中心建设、信息安全、系统集成等方面。 咨询服务主要包括信息化项目总体规划方案的编制、立项申请书的编制、可行性研究报告的编制、项目经济评价报告的编制等。 监理服务包括规划阶段、设计阶段、实施阶段、验收阶段、和运维阶段全流程监理服务。
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