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养老机构服务满意度调查报告

一、引言

随着我国人口老龄化进程的不断加快，养老服务需求日益增长且呈现多元化趋势。养老机构作为社会化养老服务体系的重要组成部分，其服务质量直接关系到入住老年人的生活品质与幸福感，也备受社会各界关注。为全面了解当前养老机构服务的真实状况，客观评估老年人及其家属对服务的满意程度，深入剖析存在的问题与不足，并据此提出具有针对性的改进建议，我们开展了本次养老机构服务满意度调查。本报告旨在为养老机构提升服务质量、政府部门制定相关政策提供参考依据，共同推动养老服务事业的健康发展。

二、调查对象与方法

本次调查以入住养老机构的老年人及其主要家属为核心对象，考虑到不同类型、不同规模养老机构的差异性，我们选取了公办、民办以及公建民营养老机构等多种类型的样本，覆盖了不同城市区域。调查方法主要采用问卷调查与深度访谈相结合的方式。问卷设计涵盖了生活照料、医疗健康服务、餐饮服务、居住环境、文化娱乐、服务态度、收费合理性等多个维度，并通过预调研对问卷进行了信效度检验与优化。访谈则侧重于深入了解受访者的真实感受、具体需求以及对服务改进的期望。调查实施过程中，共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到预期水平。同时，对部分老年人、家属及机构管理人员进行了面对面访谈，收集到了丰富的质性资料。

三、调查结果与分析

（一）总体满意度概况

从本次调查的整体情况来看，受访者对养老机构服务的总体满意度处于中等偏上水平。多数老年人及家属对养老机构提供的基本生活保障表示认可，认为机构在满足老年人日常起居、安全看护等方面发挥了积极作用。然而，在服务的精细化、个性化以及人文关怀等更高层次的需求方面，满意度评价相对偏低，存在较大的提升空间。

（二）各维度满意度具体分析

1.生活照料服务：

生活照料是养老机构的基础核心服务。调查显示，对于协助穿衣、洗漱、如厕等基础照料项目，满意度较高，认为护理人员能够基本满足老年人的需求。但在个性化照料方面，如针对失能、半失能老人的特殊护理方案、夜间照护的及时性与细致度等方面，部分受访者反映存在服务不到位或标准化有余而个性化不足的问题。部分老人提及希望得到更具针对性的生活习惯尊重与满足。

2.医疗健康服务：

医疗健康服务是老年人及其家属最为关心的维度之一。多数机构配备了基本的医疗设施和医护人员，能够提供常见病的初步诊疗、定期体检和用药指导，这方面获得了较多肯定。但在慢性病管理的专业性、紧急情况的应急处置能力、与外部医院的联动机制以及康复理疗服务的多样性和专业性上，仍有不少受访者表示担忧和不满，希望得到加强。

3.餐饮服务：

餐饮服务的满意度呈现两极分化现象。部分机构因能提供种类丰富、口味适宜、兼顾营养均衡和特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐）的膳食而获得好评。但也有较多反馈指出，餐饮口味单一、变化少，对老年人口味偏好和特殊饮食需求的考虑不够周全，食材的新鲜度和烹饪水平有待提高，就餐环境的舒适度和人文氛围也有提升空间。

4.居住环境与安全：

在居住环境方面，机构的整体清洁卫生状况普遍较好，多数受访者表示满意。但在房间的空间布局合理性、采光通风、设施设备的老化与维护（如呼叫系统响应速度、无障碍设施完善度）、公共活动区域的舒适性与适老化改造细节等方面，仍存在一些问题。安全方面，除了消防安全，老年人的日常活动安全、防跌倒措施的有效性等也受到关注，部分机构在安全巡查和隐患排查的及时性上有待加强。

5.文化娱乐与精神慰藉：

文化娱乐活动的丰富性和参与度是影响老年人精神状态的重要因素。调查发现，部分机构能组织多样化的文娱活动，如书法绘画、棋牌游戏、文艺表演、节日庆祝等，有效丰富了老年人的精神生活。然而，仍有不少机构存在活动形式单一、内容陈旧、缺乏吸引力，或过于依赖固定模式，未能充分考虑不同年龄段、不同健康状况老年人的兴趣和能力差异。精神慰藉方面，家属普遍希望护理人员能给予老年人更多的情感交流和心理疏导，减少其孤独感和失落感。

6.服务人员态度与专业性：

服务人员的态度和专业性直接影响服务体验。多数护理人员被认为是尽职尽责、有耐心的，但也有部分受访者反映，个别护理人员服务意识不强，态度较为冷漠或不耐烦，缺乏应有的职业素养和人文关怀。此外，护理人员的专业技能水平参差不齐，特别是针对失智老人的照护知识和技能缺口较大，专业培训的系统性和持续性不足也是普遍存在的问题。

7.收费与透明度：

关于收费，受访者普遍关注收费标准的合理性、项目的透明度以及性价比。部分机构因收费项目清晰、公开透明、服务与价格匹配度较高而获得认可。但也有不少反馈指出，部分机构存在收费项目复杂不透明、附加费用多、价格调整机制不规范等问题，导致老年人及家属在经济负担之外，还产生了信任疑虑。

四、讨论与建议

结合本次调查结果，养老机构服务在