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酒店行业客户服务流程标准操作手册

前言与概述

本手册旨在为酒店全体员工提供一套清晰、统一、专业的客户服务流程与标准，确保为每一位宾客提供卓越、一致且难忘的入住体验。优质的客户服务是酒店行业的生命线，它直接关系到宾客满意度、口碑、复购率及品牌形象。全体员工必须充分理解并严格执行本手册中的各项规定，将“以客为尊”的服务理念融入日常工作的每一个细节。

本手册适用于酒店各部门、各层级员工，涵盖了从宾客预抵前准备到离店后跟进的全流程服务标准。我们期望通过共同的努力，将优质服务内化为酒店的核心竞争力。

一、客人到店前准备

1.1预订确认与处理

*预订接收与核对：预订部或前台人员在接到预订请求后，需仔细核对预订日期、房型、房价、客人姓名、联系方式、特殊要求等关键信息，确保准确无误。

*确认与沟通：对于担保预订或重要客户预订，应在接收后一个工作日内通过邮件或电话与客人进行确认，确保信息准确，并以友善的方式与客人再次确认关键细节。

*特殊需求记录与传递：如客人有特殊需求（如无烟房、高楼层、生日布置、dietaryrequirements等），必须详细记录在预订系统中，并及时传递给相关部门（如客房部、餐饮部），确保提前做好安排。

*信息同步：预订信息应实时更新至酒店管理系统，确保前台、客房、餐饮等相关部门能够便捷获取。

1.2预抵宾客信息分析与准备

*宾客画像初步建立：通过预订信息了解宾客来源、入住目的（商务、休闲、会议等）、是否为会员、是否有特殊偏好等，为个性化服务提供依据。

*VIP及重要宾客识别：根据预订信息及酒店会员体系，识别出VIP宾客、回头客或有潜在重要价值的宾客，启动相应级别的接待预案。

*房态与资源协调：前厅部需根据预订情况，提前做好房态预测，确保为预抵宾客预留符合其需求的优质客房。如有特殊需求，提前与客房部协调准备。

二、抵达与入住

2.1迎接与问候

*门童/行李员服务：当宾客车辆抵达酒店正门时，门童应主动上前，微笑问候（“您好！欢迎光临XX酒店！”），为宾客拉开车门，协助宾客下车，并主动提供行李服务，轻拿轻放。

*引导至前台：主动引导宾客至前台办理入住手续，如宾客携带较多行李，应主动提供行李搬运服务。

*前台接待：前台接待员应保持站立服务，面带微笑，目光注视宾客，主动问候：“您好！欢迎光临XX酒店，请问有什么可以帮您？”或“请问您有预订吗？”

2.2入住登记与信息核对

*身份查验：礼貌地请宾客出示有效身份证件，核对姓名、照片等信息，并根据当地法规进行登记。

*预订信息确认：与宾客确认预订细节（房型、入住天数、房价、付款方式等），如有特殊要求再次与宾客确认。

*信息录入与系统操作：准确、快速地将宾客信息录入酒店管理系统，完成入住登记手续。

*房卡制作与发放：为宾客制作房卡，清晰告知宾客房间号码、早餐时间与地点（如包含）、网络连接方式及酒店主要设施位置。

2.3入住引导与信息介绍

*房间介绍：简要向宾客介绍房间内主要设施的使用方法，如空调控制、电视、迷你吧等。

*酒店信息告知：告知宾客酒店总机号码、客房服务、早餐地点及时间、健身房/泳池等康乐设施的开放时间及规定。

*送别与指引：微笑送别宾客，指示电梯方向，并祝宾客入住愉快：“XX先生/女士，这是您的房卡，您的房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”

三、住店期间服务

3.1客房清洁与维护

*日常清洁：客房服务员应按照规定的清洁标准和流程，在宾客外出期间或征得宾客同意后进行客房清洁，确保房间整洁、舒适、物品齐全。

*夜床服务：根据酒店标准提供夜床服务，营造温馨的休憩氛围。

*布草更换：严格按照布草更换标准进行更换，确保布草干净、无破损。

*设施维护：及时检查并报告客房内设施设备的损坏情况，确保维修及时。

3.2餐饮服务

*餐厅接待：餐厅服务人员应主动问候、引导入座，提供菜单并进行必要介绍。

*点餐与上菜：耐心解答宾客关于菜品的疑问，准确记录订单，确保上菜及时、准确，菜品温度适宜。

*用餐过程关怀：在用餐过程中，适时关注宾客需求，及时添加酒水、更换骨碟等。

*结账服务：高效、准确地为宾客办理结账手续。

3.3问询与投诉处理

*问询服务：对于宾客的问询，应耐心、准确、详尽地解答。如无法立即回答，应告知宾客查询途径或承诺在规定时间内给予回复。

*投诉处理原则：遵循“倾听、道歉、解决、跟进”的原则。

*倾听：耐心倾听宾客的投诉，不打断，不辩解。

*道歉：无论责任在谁，首先对宾客的不愉快体验表示歉意。

*解决：迅速采取行动，寻求解决方案。如权限范围内无法解决，立即上报上级主管。

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