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餐饮员工服务操作规程范本

一、总则

餐饮服务操作规程旨在规范员工服务行为，提升服务质量，确保顾客满意度，并维护餐厅良好形象。本规程适用于餐厅所有服务岗位员工，包括前厅服务员、迎宾员、点菜员、传菜员、收银员等。

二、服务流程规范

（一）顾客接待

1.迎宾员需在顾客进入餐厅时主动微笑问候，使用标准服务用语，如“欢迎光临”。

2.引导顾客至合适位置，并协助放置行李或物品。

3.询问顾客用餐人数及特殊需求（如座位靠窗、无障碍设施等）。

（二）点菜服务

1.点菜员需熟悉菜单内容，包括菜品名称、规格、口味及价格。

2.主动为顾客介绍推荐菜品或当日特色，但不得强行推销。

3.顾客点菜时，需认真记录，避免遗漏或错误。如有疑问，及时与顾客确认。

4.点菜完毕后，向顾客确认菜品数量及特殊要求（如辣度、忌口等）。

（三）餐中服务

1.保持桌面整洁，及时更换餐具或补充纸巾、湿巾。

2.顾客需要时，主动提供开水、茶水或菜单。

3.观察顾客需求，适时提供服务，如添加调料、更换骨碟等。

4.处理顾客投诉时，保持耐心，及时上报主管协调解决。

（四）传菜服务

1.传菜员需按订单顺序准确送达菜品，避免错位或漏送。

2.上菜时注意菜盘平稳，避免泼洒。

3.顾客用餐过程中，及时补充菜品或主食。

（五）结账服务

1.收银员需核对订单，确保账单准确无误。

2.顾客支付后，主动提供发票或小票，并表示感谢。

3.处理现金或电子支付时，确保流程安全、快速。

三、卫生与礼仪规范

（一）个人卫生

1.员工需保持衣着整洁，佩戴工牌。

2.每日上岗前需进行手部消毒，服务过程中勤洗手。

3.员工不得在服务区域饮食或化妆。

（二）服务礼仪

1.使用标准服务用语，如“请”“谢谢”“再见”。

2.保持微笑服务，眼神交流自然。

3.不得与顾客争辩，保持专业态度。

四、应急处理流程

（一）顾客投诉处理

1.耐心倾听顾客诉求，记录问题要点。

2.立即上报主管，协调解决方案。

3.处理完毕后，再次确认顾客满意度。

（二）突发状况处理

1.如遇火灾等紧急情况，立即启动应急预案，疏散顾客。

2.保持冷静，按培训流程操作，避免恐慌。

3.事后及时总结，改进防范措施。

五、附则

本规程自发布之日起执行，所有员工需定期培训，确保熟练掌握。餐厅管理层将定期检查，对不符合规范的行为进行纠正。

一、总则

餐饮服务操作规程旨在规范员工服务行为，提升服务质量，确保顾客满意度，并维护餐厅良好形象。本规程适用于餐厅所有服务岗位员工，包括前厅服务员、迎宾员、点菜员、传菜员、收银员等。其核心目标是建立标准化、高效化的服务流程，确保每位顾客都能获得一致且优质的服务体验。

二、服务流程规范

（一）顾客接待

1.迎宾员需在顾客进入餐厅时主动微笑问候，使用标准服务用语，如“欢迎光临”。同时，目光接触顾客，展现热情友好的态度。

2.引导顾客至合适位置，注意观察顾客需求，如携带儿童或老人，可优先引导至靠近入口或通道的位置。协助放置行李或物品时，动作轻柔，避免损坏。

3.询问顾客用餐人数及特殊需求（如座位靠窗、无障碍设施、安静环境等），并记录在点餐系统或纸上，以便后续服务。如顾客有特殊需求，需立即通知点菜员或厨房。

（二）点菜服务

1.点菜员需熟悉菜单内容，包括菜品名称、规格、口味（如辣度、清淡）、价格、食材来源（如有机、时令）及制作工艺（如手工、现炒）。

2.主动为顾客介绍推荐菜品或当日特色，但需基于顾客的用餐需求，如“先生/女士，今天我们有新到的海鲜，口感鲜美，您要不要尝尝？”避免强行推销。

3.顾客点菜时，需认真记录，使用点餐系统或纸质订单，避免遗漏或错误。如有疑问，及时与顾客确认，如“您点的这个菜品需要加辣吗？”

4.点菜完毕后，向顾客确认菜品数量及特殊要求（如辣度、忌口、烹饪方式等），并在订单上注明，确保厨房准确执行。

（三）餐中服务

1.保持桌面整洁，及时更换餐具或补充纸巾、湿巾。如顾客需要，主动提供开水、茶水或菜单。

2.顾客需要时，主动提供服务，如添加调料（盐、糖、醋等）、更换骨碟、擦拭桌面。需提前观察顾客需求，或适时询问，如“先生/女士，需要加点饮料吗？”

3.观察顾客需求，适时提供服务，如添加调料、更换骨碟、擦拭桌面。需提前观察顾客需求，或适时询问，如“先生/女士，需要加点饮料吗？”

4.处理顾客投诉时，保持耐心，首先倾听顾客诉求，表示理解，如“非常抱歉给您带来不便，请问有什么可以帮您的？”然后及时上报主管协调解决。

（四）传菜服务

1.传菜员需按订单顺序准确送达菜品，避免错位或漏送。上菜时注意菜盘平稳，避免泼洒。

2.顾客用餐过程中，及时补充菜品或主食。如顾客快吃完，可主动询问是否需要结账或推荐其他菜品。

（五）结账服务

1.收银员需