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服务管理题目及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务质量管理的主要指标不包括以下哪一项？

A.响应时间

B.服务效率

C.产品质量

D.客户满意度

答案：C

2.在服务营销中，以下哪一项不是服务产品的核心特征？

A.异质性

B.不可分离性

C.易逝性

D.标准化

答案：D

3.服务蓝图的主要目的是什么？

A.提高服务成本

B.优化服务流程

C.减少客户接触点

D.增加服务人员数量

答案：B

4.服务质量管理中，以下哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.成本效益

答案：D

5.在服务设计中，以下哪一项不是关键的成功因素？

A.客户需求分析

B.服务流程优化

C.服务人员培训

D.产品销售策略

答案：D

6.服务品牌建设的主要目的是什么？

A.提高产品价格

B.增强客户忠诚度

C.减少服务成本

D.增加服务人员工资

答案：B

7.在服务质量管理中，以下哪一项不是常见的质量改进工具？

A.六西格玛

B.ISO9001

C.5S

D.SWOT分析

答案：D

8.服务营销中的“客户关系管理”主要关注什么？

A.产品销售

B.客户满意度

C.服务成本

D.市场份额

答案：B

9.服务质量管理中，以下哪一项不是常见的客户满意度调查方法？

A.问卷调查

B.电话访谈

C.神秘顾客

D.生产线观察

答案：D

10.服务设计中的“服务接触点”是指什么？

A.服务人员与客户接触的地点

B.服务产品的生产地点

C.服务产品的销售地点

D.服务产品的运输地点

答案：A

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务质量管理的主要指标包括哪些？

A.响应时间

B.服务效率

C.产品质量

D.客户满意度

E.服务创新

答案：A,B,D,E

2.服务产品的核心特征包括哪些？

A.异质性

B.不可分离性

C.易逝性

D.标准化

E.个性化

答案：A,B,C,E

3.服务蓝图的主要内容包括哪些？

A.服务流程

B.客户接触点

C.服务人员

D.服务环境

E.服务技术

答案：A,B,C,D,E

4.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度包括哪些？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：A,B,C,D,E

5.在服务设计中，关键的成功因素包括哪些？

A.客户需求分析

B.服务流程优化

C.服务人员培训

D.服务环境设计

E.服务技术创新

答案：A,B,C,D,E

6.服务品牌建设的主要策略包括哪些？

A.品牌定位

B.品牌传播

C.品牌保护

D.品牌延伸

E.品牌创新

答案：A,B,C,D,E

7.服务质量管理中，常见的质量改进工具包括哪些？

A.六西格玛

B.ISO9001

C.5S

D.PDCA循环

E.石川图

答案：A,B,C,D,E

8.服务营销中的“客户关系管理”主要包括哪些内容？

A.客户数据分析

B.客户满意度调查

C.客户投诉处理

D.客户忠诚度计划

E.客户服务改进

答案：A,B,C,D,E

9.服务质量管理中，常见的客户满意度调查方法包括哪些？

A.问卷调查

B.电话访谈

C.神秘顾客

D.在线评价

E.生产线观察

答案：A,B,C,D

10.服务设计中的“服务接触点”包括哪些方面？

A.服务人员与客户接触的地点

B.服务人员与客户接触的方式

C.服务人员与客户接触的时间

D.服务人员与客户接触的频率

E.服务人员与客户接触的质量

答案：A,B,C,D,E

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务质量管理的主要目的是提高服务成本。

答案：错误

2.服务产品的核心特征是标准化。

答案：错误

3.服务蓝图的主要目的是减少客户接触点。

答案：错误

4.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度包括成本效益。

答案：错误

5.在服务设计中，客户需求分析是关键的成功因素。

答案：正确

6.服务品牌建设的主要目的是提高产品价格。

答案：错误

7.服务质量管理中，常见的质量改进工具包括六西格玛。

答案：正确

8.服务营销中的“客户关系管理”主要关注产品销售。

答案：错误

9.服务质量管理中，常见的客户满意度调查方法包括生产线观察。

答案：错误

10.服务设计中的“服务接触点”是指服务产品的生产地点。

答案：错误

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述服务质量管理的主要指标及其作用。

答案：服务质量管理的主要指标包括响应时间、服务效率