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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
淄博市住宅物业服务等级标准
依据住宅社区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、
三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，
等级越高，物业服务标准越高。
基本规定
一、服务机构
应在住宅社区内设立相适应的物业服务机构，并符合以下规定：
1、具有符合《物业服务公司资质管理办法》规定的资质；
2、有委托方提供的服务场合；
3、配备满足服务需要的设施设备；
4、服务窗口应公示物业服务公司资质证书或复印件、物业服务项目、服务
流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、
服务流程及收费标准等；
5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供征询、缴费、报修、受理投
诉等服务。
二、人员
物业服务人员应符合以下规定：
1、具有良好的职业道德；
2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格
证书或岗位证书；
3、进驻物业服务区域后，物业服务公司应针对实际情况对所有上岗人员进
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》
行岗前培训，合格后上岗；
4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务积极热情，窗口服务人
员宜使用普通话；
5、定期参与专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
三、规章制度
物业服务公司应建立完善的规章制度，重要涉及：
1、物业服务方案；
2、岗位职责、工作流程及服务规范；
3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理
应符合以下规定：
1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理公司财务管理规定》、《山
东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关规定；
2、对于协议约定的收费项目及标准，应按协议规定执行；
3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；
4、规范操作，账目清楚。
五、档案
1、基本规定
物业服务公司应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准
确，系统、及时的对文献资料和记录进行归档保存。
2、技术档案
学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
重要涉及：
⑴工程竣工验收档案；
⑵项目竣工综合验收档案；
⑶物业承接查验档案；
⑷其它资料。
3、平常档案
重要涉及：
⑴设施设备管理档案；
⑵装饰装修管理档案；
⑶业主或物业使用人档案；
⑷物业服务平常管理文献、记录；
⑸公共秩序维护与管理档案；
⑹应急事件解决档案；
⑺解决投诉档案；
⑻其它资料。
六、消防管理
1、协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。
2、消防安全职责
应符合以下规定：
⑴制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，拟定物业服务公司消防安全
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