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2025年客服情景模拟流程优化试题
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
第一部分：情景背景
你所在的客服中心主要负责处理某款智能手机的售后咨询和投诉。近期，你注意到以下几个普遍问题：
1.咨询等待时间长：特别是在下午2点至5点之间，客户等待接入人工客服的时间平均达到8分钟，导致大量客户在线上渠道放弃咨询或表达不满。
2.重复性问题突出：每天有超过30%的来电是关于同样几个常见问题的咨询，例如充电慢、耳机孔堵塞、特定APP无法安装等。这些问题已有标准答案，但客户似乎难以获取或记忆。
3.投诉处理效率低：对于涉及硬件故障的投诉，由于需
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