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大众汽车经销商“欣喜之旅”潜在客户/客户应对技巧

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课程目录28October2025FFB概念讲解FFB应用示例（销售/服务）FFB应用-课堂练习CPR概念讲解CPR应用示例（销售/服务）CPR应用-课堂练习ACE概念讲解ACE应用示例（销售/服务）ACE应用-课堂练习

潜在客户应对技巧28October2025FFB–配置、功能、好处Feature配置听觉感受视觉感受触觉感受Function功能设定标准证据烘托专业解释需求提问Benefit好处客户利益情景幻象确认需求销售顾问在产品演示和试乘试驾等阶段，服务顾问在服务预约、服务接车、交车等阶段，FFB方法可以帮助我们更好的强调客户关心的部分。

潜在客户应对技巧28October2025FFB应用示例（销售）-需求分析中了解到顾客经常久坐办公Feature配置听觉感受视觉感受触觉感受Function功能设定标准证据烘托专业解释需求提问Benefit好处顾客利益情景幻想需求确认先生，辉腾的座椅采用了大众家族最新的纵向分割设计，功能强大，舒适奢华边介绍边用手势引导顾客观看请您坐下来感受一下座椅带给您的舒适性(实体展示)辉腾所配置的座椅在汽车业界第一个获得了AGR（德国医疗组织）质量认证，AGR质量认证的执行部门是在德国享有盛誉的、专门对座椅质量进行评价的一个权威组织AGR质量认证一直都是极少授予汽车座椅，辉腾Phaeton所有的座椅由于其对乘员的脊背提供准确舒适的支撑及保护，从而首位获得了这项荣誉。在欧洲有50%以上的顾客首选经过AGR认证的座椅辉腾的座椅具备最佳舒适感，侧面支撑和单独调节功能。同时具有靠背顶部、座椅深度调节，以及电子可调头枕的创新18向座椅。同时，座椅空调通风系统带有单独的风扇，可以将加热或冷却的空气吹出，达到舒适效果。按摩和座椅位置记忆功能可以随时为你提供方便舒适的感受……您平时每天在车内多久呢？大多数司机长患的脊柱侧凸、神经根炎、腰腿疼痛等疾病将会会远离您有了这样座椅，您就像是有了一个专业的健康助手，时刻让您处于最舒适惬意的状态XX先生，对您健康有帮助的座椅很重要，是吗？

潜在客户应对技巧28October2025FFB应用示例（服务）-更换无骨雨刮Feature配置听觉感受视觉感受触觉感受Function功能设定标准证据烘托专业解释需求提问Benefit好处顾客利益情景幻想需求确认让客户看并触摸下他现在的雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让客户看和触摸下有很好的贴合度，刮擦非常的干净更换后，使用时车内的噪音很小，非常的宁静当雨刮片出现老化或破损时必须更换，以保证行车安全绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种雨刮片雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期检查和更换，以保证其正常发挥功效顺便问一下，您平时的用车环境如何，有经常开高速吗？保证您在任何的使用况下，都有宁静和良好的刮擦效果您看，如果当您有一天临时出差，行使到高速路上，碰到雨雪天气，使用到雨刮时，发现因雨刮片破损或老化未及时更换，而造成刮擦效果不好，是否会影响行车安全呢？所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？

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潜在客户应对技巧28October2025CPR–说明、复述、解决消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。说明开放式问题提问正确理解顾客疑虑对顾客表示关心复述捕捉更多信息编辑顾客的疑虑修正顾客疑虑解决赢得时间应对话术解决疑虑

潜在客户应对技巧28October2025CPR应用示例（销售）28October2025说明复述解决客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶时的动力性对吧？“先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所使用的是顶级品牌采用的6速手自一