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道路清障救援作业服务服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节公路清施救服务体系 2

一、完善公路清障施救服务体系 2

二、落实措施加强安全生产管理 3

三、强化清障施救人员培训 6

四、建立健全长效管理机制 7

第二节项目保障措施 9

一、方案保障 9

二、制度保障 9

三、服务保障 10

四、人员保障 11

五、系统保障 12

六、资料保障 13

七、安全监控保障 13

八、投入车辆保障 15

第三节应急响应方案 16

一、服务范围 16

二、服务时效 18

第四节服务质量保障措施 20

一、技术过硬、纪律严谨 20

二、反应迅速、现场撤除快 20

三、做好防范、加强安全意识 20

四、科学施救、安排合理 21

第五节安全文明保障措施 22

一、道路安全保障计划 22

二、拖车安全操作保障 23

三、救援安全操作保障 25

第六节项目服务承诺 26

第一节公路清施救服务体系

公路清障救援工作是一个复杂、全面的系统工程，必须建立一个快速、安全、高效的公路清施救体系，以确保清障施救工作自始至终有序、有力、有效地运行。

一、完善公路清障施救服务体系

1.建立健全工作机制和应急预案，充分依托辖区内路政大队综合协调的作用，加强清障施救过程中处置的热点、难点问题的协作和沟通，制定综合协作联动方案，主动协调、处置合力、齐抓共管，以达到清障高效率、施救高效能。

2.完善路巡互动机制，实现对道路巡查的无缝对接，及时，准确地为公路清障施救提供必备、及时和准确的信息支持服务。

3.积极发挥抢修队作用，发挥其辅助清障职能。其管理方式灵活、运转方式快捷、信息渠道通畅和操作方法多样等特点而成为公路清障施救中一支不可忽视的辅助力量。使之成为公路清障施救服务体系力量的有力补充，为打造公路清障施救服务良好社会形象发挥积极的作用。

4.探索创新服务方式。

积极探索实践，大胆创新方式方法，使公路救助服务更加具有生命力。

（1）推行“需求式”服务。根据司乘人员的不同困难和求助需要，最大限度为司乘人员提供帮助。

（2）推行“互动式”服务。主动回访车主，了解救助过程中清障施救队员的服务态度，实现与车主之间的信息畅通和双向互动。

（3）推行“温情式”服务。对因交通事故造成重大经济损失的车主，主动减免救助服务费，给以人文关怀。

（4）推行“疏导式”服务。对司乘人员普遍关心关注的收费项目及标准热点焦点问题，要求清障施救队员及时说明收费项目及标准、列明详细的项目清单并逐个解释，帮助理顺情绪、化解疑问。

二、落实措施加强安全生产管理

1.认真落实安全生产工作的要求建立安全管理体系，坚持以人为本，安全发展的理念，时刻绷紧安全生产这根弦，以强烈的责任心、严谨的作风、更大的力度，认真落实上级部署和要求，着力抓好安全生产工作。认真做到：组织、责任、制度、检查四落实。公司对车辆、司乘人员驾驶和停车场安全责任逐级落实，责任到人，措施到人。同时，经常性地对安全生产制度、规章规范的执行情况进行检查，注意把安全检查、交接班检查和安全生产隐患相结合相等合，适时监控、监督，形成安全生产管理的网络体系。

2.认真抓好车辆设备和停车场等关键部位的安全管理，工作车辆设备和停车场的安全是安全工作的基础，公司积极实施制度化管理，制定严格的管理制度要求每位员工按安全生产要求操作规范程序和车辆管理办法进行操作。公司经常进行检查、抽查，从而有效约束和规范员工的行为。通过加强交接班管理对停车场车辆停放安全进行盘查，把握重点环节，排查安全隐患，如对入停的事故和违章车辆，及时切断车辆电源，并进行防火检查，杜绝安全隐患。同时，公司注意加强安全教育和员工的岗位培训，并把安全生产和绩效考核紧密挂钩，强化了员工的责任心。

3.加大资金投入增设安全设备建立应急预案，为进一步提高公司安全工作能力，公司加大资金投入，为停车场配备了消防器材和防火设备，一旦出现火情，可以有效处置；为拖车车辆、驾驶人员配备了防火、防暑、防冻相应设备；公司为提高应急处理能力和安全施救能力，研究制定并不断完善公路施救应急方案，进行了多次演练和实际救援、协调、配合，指挥能力得到良好锻炼，确保了安全行驶、安全施救。

4.执行八项禁止制度。

（1）禁止清障施教人员不挂牌上岗。清障施教人员在作业申必须佩戴印有单位、姓名、照片、工种、编号、投诉电话的工作证，向服务对象表明自己的身份。

（2）禁止施救人员不出示收费标准收费，清障施救队员必须随车携带收费文件，使用文明用语、向当事人告知收费项目并出示物价部门的收费标准；遇施救服务对象有异议的应做好细致解释。

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