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地毯采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务计划 1

一、售后服务宗旨 1

二、售后服务说明 2

三、售后工作程序 3

四、售后服务理念 6

五、质保期内服务 6

六、质保期外服务 7

七、本地化售后服务 7

第二节售后服务内容 9

一、地毯清洗保养 9

二、保养注意事项 18

第一节售后服务计划

一、售后服务宗旨

1.全面解决、一次到位：从产品生产、设计、运输、售后以及细致、周到的客户服务，我们为客户提供全方位服务，确保本项目中的产品都能在规定的时间内顺利交付到采购方手中。

2.随时响应、保障有力：通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队伍、例行检查回访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求，解决服务过程中出现的各种技术问题。在供货服务中，强调以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，切实保障客户的利益。

3.制度规范、服务周到：我们使用培训、考评等方式确保我公司的生产、运输和售后服务人员的素质和水平，我们制定了详细、规范的产品供货服务流程，并要求所有技术服务人员严格遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息以及对项目人员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的业务水平和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信，只有规范的管理，才能向客户提供周到的服务。

二、售后服务说明

1.搜集客户意见、建议：建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划：公司重点客户群是公司赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对公司信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4.及时快速地处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查：

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

三、售后工作程序

（一）采购方投诉受理

1.电话投诉：采购方投诉管理实行首问负责制：任何员工接到采购方电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方作出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。

2.现场接待采购方投诉：

（1）如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把采购方引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执。

（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效地引导，洞察采购方的真正意图和目的，对采购方不符合公司规定的要求要适当合理的降低采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把采购方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。

3.投诉跟进与处理：

（1）投诉跟进：客服管理员在接收到采购方投诉信息4小时内必须和用户联系，了解采购方诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到采购方投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复采购方和实施人员。

（2）责任划分及回复采购方：所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为采购