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党校后勤运营管理服务投诉处理服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉产生原因分析 2

一、投诉的定义 2

二、剖析投诉成因 2

三、投诉动机分析 3

第二节投诉处理基本原则 5

一、换位思考原则 5

二、有法可依原则 5

三、快速反应原则 6

四、及时总结原则 6

第三节投诉处理制度 7

一、投诉界定 7

二、投诉接待 8

三、投诉处理 8

四、投诉处理时间要求 9

五、投诉回访 9

第四节投诉处理流程 10

一、记录投诉内容 10

二、判断投诉是否成立 10

三、确定投诉处理责任部门 10

四、责任部门分析投诉原因 10

五、公平提出处理方案 10

六、提交主管领导批示 10

七、实施处理方案 11

八、总结评价 11

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指业主住户（即后勤所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请后勤管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）房屋质量方面

如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。

（二）物业配套方面

如水电、煤气、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所等。

（三）设备设施方面

如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如后勤运营管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指后勤运营管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

（五）管理费用方面

主要是指对后勤运营管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为后勤运营管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

（六）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在后勤运营管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的业主。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向后勤运营管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的业主，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3.求补偿。

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决。

这类业主确实遇到问题，希望通过后勤运营管理企业帮助或协调解决。

第二节投诉处理基本原则

后勤运营处接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的后勤运营处是不正常的，投诉率高的后勤运营处也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受后勤运营处，是业主给予物业服务公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业服务公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有法可依原则

物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受业