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道路清障救援作业服务投诉处理服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉处理原则 1

一、换位思考原则 1

二、有章可循原则 2

三、及时处理原则 2

四、存档分析原则 3

第二节投诉处理规范 3

一、投诉受理阶段 3

二、解释澄清阶段 4

三、投诉处理与回访 4

四、跟踪总结阶段 6

第三节投诉处理流程 6

一、记录投诉内容 6

二、判断投诉是否成立 6

三、确定投诉处理责任部门 6

四、责任部门分析投诉原因 6

五、公平提出处理方案 7

六、提交主管领导批示 7

七、实施处理方案 7

八、总结评价 7

第一节投诉处理原则

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重、理解为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，保持冷静、平和的心态先处理服务对象的心情，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有章可循原则

在接受投诉时，在稳定对方情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求客服员必须熟悉投诉服务的相关法律法规。

三、及时处理原则

投诉事件的发生具有偶发性，若处理不当小则导致服务对象拍案大怒，引起关联服务对象围观影响公司品牌形象，大则服务对象一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别服务对象的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通后给予解决；若现场无法解决的，经与服务对象协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、存档分析原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让服务对象满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升服务对象满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。

第二节投诉处理规范

一、投诉受理阶段

1.客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《客户服务部值班记录》并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定。

2.服务热线应保证全天24小时开通，安排人员值班，并留存记录备查；

3.服务人员应对服务对象的求助及时给予帮助和处理，相关记录留存备查.

4.对服务对象投诉、咨询信息应在48小时内有处理结果，对服务对象的建议在5个工作日内向当事人反馈，处理记录应归档备查。

二、解释澄清阶段

1.根据服务对象的表现快速分析整个事件对服务对象影响的程度。

2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给服务对象有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处，从服务对象的角度出发，做合理的解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚服务对象所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从服务对象的角度出发，做合理的解释或澄清

6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

7.如明显是服务对象的原因，也应委婉地向服务对象解释，不得表露出对服务对象的轻视、冷漠或不耐烦。

8.在解释过程中，如服务对象提出异议，不得与服务对象争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

三、投诉处理与回访

1.前台人员在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务工作单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对诉讼人做好解释和安抚工作。

2.投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况进度反馈至客户服务部前台，如有投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。

3.首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员必须上报客服主管，同时填写《投诉处理档案》报部门负责人批示，按批示执行，客户服务部还将开具的《投诉处理档案》登记于《投诉台账》，以备检索。

4.相关职责部门在收到《投诉处理档案》后，须在17：00前向客服前台回复投诉处理进度。

5.公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将服务对象的投诉反馈至客服部前台

6.处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理档案》送至客户服务部前台，前台人员当天回访，必须时，前台人员可以安排