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银行柜员日常服务操作规范手册

引言

银行柜员是银行与客户直接接触的前沿阵地，是展现银行专业形象、传递服务价值的重要窗口。每一位柜员的言行举止、业务处理能力，都直接关系到客户的满意度、银行的声誉乃至经营成果。为确保服务质量的标准化、规范化，提升客户体验，防范操作风险，特制定本手册。本手册旨在为各位同仁提供日常工作的行为指引与操作遵循，希望大家认真学习、熟练掌握，并在实际工作中严格践行，共同塑造专业、高效、值得信赖的银行服务形象。

第一章：职业素养与服务礼仪

1.1职业形象与仪容仪表

柜员应始终保持整洁、大方、得体的职业形象。仪容仪表需符合银行统一规范，发型利落，妆容淡雅（男性不留长发、胡须，女性不化浓妆、不佩戴夸张饰物）。工作期间必须按规定着装，服装应平整、洁净、扣齐纽扣，皮鞋光亮。这不仅是对客户的尊重，也是职业自信的体现。

1.2行为举止与沟通礼仪

接待客户时，应主动热情，面带微笑，眼神专注。站立时应挺拔自然，坐姿时应端正稳重。与客户交流时，使用规范、礼貌的服务用语，语音清晰，语速适中，态度诚恳。耐心倾听客户需求，不随意打断，适时回应。遇客户咨询，应清晰、准确地解答，对于不确定的问题，不随意承诺或猜测，应主动告知客户查询途径或请相关同事协助。

1.3职业道德与敬业精神

恪守职业道德，秉持“以客户为中心”的服务理念。对待客户一视同仁，不偏袒、不歧视。严守客户秘密，不泄露客户信息。工作中应展现高度的责任心与敬业精神，认真对待每一项业务，每一个环节，力求精准无误。

第二章：业务操作基本规范

2.1班前准备与环境维护

每日上岗前，应提前到达工作岗位，做好各项准备工作。检查终端设备、点钞机、打印机、印章、重要空白凭证等是否正常、齐全。清理工作台面，保持整洁有序，无关物品不放置于客户视线范围内。登录业务系统，确保各项参数设置正确。

2.2客户接待与业务引导

客户进入柜台时，应主动问候“您好，请问有什么可以帮您？”。根据客户需求，快速判断业务类型，引导客户填写相关单据（如需），并耐心指导填写规范。对于老年、残障等特殊客户，应提供必要的帮助。如遇客户较多，应按顺序叫号，告知客户大致等候时间，维护好厅堂秩序。

2.3业务受理与审核

受理业务时，首先应礼貌接过客户递交的凭证、现金或银行卡/存折。仔细审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰，客户签名是否与预留印鉴（如有）一致。对于现金业务，需当面点清，一笔一清，唱收唱付。对于转账、汇款等业务，务必与客户核对收款方信息、金额等关键要素。发现凭证填写有误或信息不全时，应礼貌地请客户补充或更正，耐心解释原因。

2.4业务办理与系统操作

严格按照业务流程和系统提示进行操作，录入信息务必准确、完整。操作过程中如遇系统故障或业务疑问，应立即停止操作，及时向主管或技术支持人员报告，不得擅自处理或推诿客户。办理业务时应专注高效，减少客户等候时间，但不得为追求速度而忽视操作质量。

2.5款项收付与凭证处理

现金收付必须坚持“先收款后记账，先记账后付款”的原则。收款时，需核对现金与凭证金额是否一致，无误后在凭证上加盖“现金收讫”章及个人名章；付款时，需核对支付凭证的真实性、合法性及完整性，无误后按凭证金额配款，并请客户当面点验。所有业务凭证处理完毕后，应及时整理、排序、盖章，并按规定进行日终核对与上交。

2.6客户送别与后续服务

业务办理完毕，应将相关凭证、现金、银行卡/存折等物品双手递还给客户，并礼貌提示“您的业务已办理完毕，请核对收好您的物品”。根据业务类型，可适当进行相关产品或服务的温馨提示，如“您的银行卡已开通短信通知服务，请注意查收交易信息”。最后，以“请问还有其他业务需要办理吗？”、“感谢您的光临，再见！”等用语结束服务。

第三章：风险防范与合规意识

3.1客户身份识别（KYC）

严格执行客户身份识别制度，对于办理开户、大额存取款、转账汇款、挂失解挂等业务的客户，必须认真核对其有效身份证件，确保人证一致。对于系统提示的可疑情况或需进一步核实的信息，应按规定程序处理，必要时向主管报告。

3.2大额交易与可疑交易报告

熟知并严格执行大额交易和可疑交易报告制度。在办理业务过程中，如发现客户交易行为异常、涉及大额资金往来或符合可疑交易特征的，应保持警惕，按规定及时、准确、完整地采集相关信息，并向反洗钱监测分析部门或指定人员报告。

3.3重要空白凭证与印章管理

妥善保管本人经管的重要空白凭证（如支票、汇票、存单、存折等），严格按照“专人保管、账实核对、领用登记、销号控制”的原则进行管理，防止遗失、被盗或滥用。业务印章应妥善保管，做到“人在岗章在，人离岗章锁”，严禁随意摆放或交予他人代管。使用印章时应规范、清晰，印迹完整。

3.4现金管理与尾箱核对

严格遵守现金管理规定，日终轧账时，