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旅行社导游管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范本公司导游人员的管理，提高导游服务质量，保障旅游者和导游的合法权益，树立旅行社的良好品牌形象，根据《导游人员管理条例》及相关法律法规，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于与本公司签订劳动合同的全体专职导游、兼职导游及实习导游。

第三条基本要求

所有导游人员应秉持“游客至上、服务至诚”的宗旨，恪守职业道德，不断提升业务技能，提供规范化、个性化、人性化的优质服务。

第二章导游职责与行为规范

第四条核心职责

引导与讲解：根据接待计划，为游客提供生动、准确、丰富的讲解服务，积极引导游客感受文化旅游的魅力。

协调与落实：严格按照合同约定，落实食、住、行、游、购、娱等各项旅游安排，监督合作单位的服务质量。

安全保障：切实履行旅游安全告知义务，全程提醒游客注意人身和财物安全，及时处理和报告突发事件。

文明引导：以身作则，宣传文明旅游知识，引导游客爱护环境、遵守秩序，保护文物古迹。

第五条行为规范“十不准”

不准迟到、早退、无故缺团或擅自离团。

不准着装邋遢、言行粗鲁，须保持专业仪容仪表。

不准讲解低级趣味、政治敏感或未经证实的内容。

不准向游客索要小费或暗示索取小费。

不准私自承揽导游业务或擅自更改旅游行程。

不准欺骗、胁迫游客消费或串通商家牟取不正当利益。

不准在导游过程中吸烟、饮酒或从事与导游服务无关的活动。

不准对游客的合理需求敷衍塞责、态度冷漠。

不准隐瞒、谎报旅游过程中发生的突发事件或安全问题。

不准诋毁本公司及其他同行声誉。

第三章工作流程管理

第六条接团前准备

计划研读：仔细阅读《团队接待计划书》，熟悉团队构成、行程细节、特殊要求及费用标准。

物资准备：领取并核对导游旗、扩音器、行程单、意见反馈表等物料。

知识准备：针对行程中的景点、风俗等，提前更新和丰富讲解内容。

联络确认：提前与司机、酒店、餐厅等协作单位确认安排，确保无缝衔接。

第七条带团过程执行

首日说明会：集合后，向全体游客致欢迎词，清晰介绍行程、注意事项、安全须知及本人联系方式。

每日汇报：每日行程结束后，通过工作群向公司计调部门简要汇报当日情况（如团队状态、接待质量、有无异常）。

严格执行行程：确保游览项目、时间与合同一致。如遇不可抗力需变更，必须征得游客书面同意并及时向公司请示。

规范购物安排：严格按照合同约定的购物点、次数和时间安排购物活动，不得增加或变更。

第八条送团与后续工作

欢送与致谢：行程结束，诚恳感谢游客选择本公司，并欢送游客至机场/车站。

费用结算：在规定时间内，清晰、准确地填写报账单，结清团款。

资料归档：上交《导游日志》、《游客意见反馈表》及各类票据，完成工作归档。

第四章服务质量管理

第九条游客意见反馈

《游客意见反馈表》是考核导游工作的重要依据。导游应主动引导游客如实填写并回收。公司质检部门将定期回访游客。

第十条神秘客人制度

公司将不定期派遣“神秘客人”随团暗访，对导游的服务、讲解、行程执行等进行全面评估。

第十一条投诉处理

导游在带团过程中应尽力化解矛盾，避免投诉升级。

一旦收到投诉，公司质检部门将立即调查核实。

对于有效投诉，将根据情节轻重对导游进行处理。

第五章奖惩与考核

第十二条奖励措施（符合以下条件者，将给予通报表扬、奖金或晋升机会）

全年无任何责任投诉及安全事故者。

收到游客书面表扬、锦旗或媒体正面报道者。

在服务或讲解方面有突出创新，并获得良好效果者。

成功处理突发事件，为公司挽回重大损失或声誉者。

积极为公司推荐优秀导游人才或提出合理化建议并被采纳者。

第十三条处罚措施（视情节轻重，给予警告、经济处罚、停团培训、直至解除劳动合同）

轻微过失（如：迟到、着装不规范、讲解不积极）：口头警告或处以罚款。

一般过失（如：服务态度差被投诉、未严格执行行程）：书面警告，扣发带团补助，并可能停团学习。

严重过失（如：擅自增加购物点、索取小费、与游客发生激烈争吵）：扣发当月绩效，停团反省，情节严重者予以辞退。

重大过失（如：私自承揽业务、严重甩团扣团、欺骗胁迫游客消费、造成重大安全责任事故）：立即开除，并保留追究其法律责任的权利，同时上报旅游主管部门吊销其导游证。

第六章附则

第十四条培训与发展

公司定期组织导游进行业务培训、安全急救培训及新兴目的地知识培训，鼓励导游不断提升自身素养。

第十五条制度解释与修订

本制度由公司人事部与导游部共同负责解释。公司有权根据运营需要及相关法律法规的变化对本制度进行修订。

第十六条生效日期

本制度自【XXXX年XX月XX日】起正式生效。

附件：

《导游带团准备工作检查表》

《导游日志》模板

《游客意见反馈表》

《导游报账流程及规范》

全员签字确认：

本人已仔细阅读并完全理解以上《旅行社导游管理制度》的所